Стандарты обслуживания официанта — Мегаобучалка

Ресторанные стандарты распространяются на все поведение персонала, начиная с момента встречи с клиентом и заканчивая моментом расставания. Некоторые классические правила таковы:.

• Чистота, дружелюбие и внешний вид персонала
• чистота, дружелюбие и внешний вид персонала,
• подача блюд и напитков, а также
• сервировка столов.

Однако во многих случаях основные правила дополняются и усиливаются в соответствии с концепцией установки, которая представляет собой портрет ключевых посетителей и персонала. Соблюдение установленных правил обслуживания обеспечивает бесперебойную работу и поддерживает положительный имидж.

Стандарты подачи блюд в ресторане

Малейшая ошибка или небольшая путаница при подаче блюд может негативно сказаться на качестве еды и общем имидже ресторана. Поэтому официант должен быть не только услужливым и приветливым в порядке, но и строго придерживаться своих профессиональных стандартов при обслуживании и сервировке столов.

Основными критериями обслуживания в ресторане являются

• Чистый стиль оформления — многие предметы и декоративные аксессуары (банки с цветами, свечи) заставляют посетителей чувствовать себя неуютно во время ужина или обеда.
• Все гости имеют право на равное пространство за столом — стулья за столом расставлены так, чтобы на каждого гостя приходилось не менее 50 см пространства стола.
• Столы украшают и сервируют в зависимости от характера трапезы (простой, праздничный, ужин, обед и т.д.), сезонности и количества гостей.

Критерии сервировки столов в ресторане включают четкие и строгие правила размещения столовых приборов (ножи, вилки, ложки, аксессуары), размещения бокалов (для каждого напитка свой), выбора/использования скатертей-полотенец и уборки столов.

Стандарты обслуживания в ресторане при подаче блюд следующие

• Официанты подают еду всем посетителям персонально с левой стороны (несут диск в левую руку, придерживая правой рукой)
• Запрещается подавать еду прямо в руку посетителя или вдоль стола.
• Диск должен быть выстлан полотенцем, чтобы избежать соскальзывания тарелки.
• Запрещается держать диск обеими руками — рекомендуется несколько раз сходить на кухню.
• Салфетки или блюдца и непищевые принадлежности отделены от еды; и
• Блюда, напитки или другие предметы на диске размещаются только последовательно, и
• Столовые приборы меняются перед подачей каждого блюда, и
• Все действия должны выполняться тихо, четко и аккуратно (столовые приборы подаются только за ручки, если таковые имеются, а тарелки держатся с внешней стороны диска).
• Горячие блюда подаются горячими.

Стандарты работы персонала

В магазине общественного питания всегда работает большое количество персонала, занятого приготовлением вкусных и аппетитных блюд, созданием уюта и комфорта, приемом и подачей заказов, а также уборкой грязной посуды. Все сотрудники знают свои обязанности и правила работы, чтобы обеспечить эффективное ведение бизнеса. Ознакомьтесь с профессиональными стандартами для отдельных ресторанов ниже.

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов

Стандарты ресторанного обслуживания для официантов включают

• Аккуратный внешний вид,
• знание меню и каталога вин; и
• знание и практическое применение всех основных правил и методов сервировки столов, подачи блюд (холодных закусок, горячих блюд, десертов, напитков и т.д.), завтраков, обедов и ужинов, линий очистки столов.

Стандарты работы официанта в ресторане, администратора или хостесс — это идеал, к которому нужно стремиться. Однако следует отметить, что работа в общепите часто сопряжена с нестандартными ситуациями и конфликтами. Поэтому важно мыслить креативно и подходить к работе творчески.

Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа

(Это хорошее правило и основное, но не всегда выполнимое).

Часто столы в зале или на симпозиуме расставлены так, что невозможно дотянуться до человека, приглашенного слева. Посуда может меняться на правую сторону, чтобы он мог общаться с человеком, сидящим слева.

Помните, что комфорт и безопасность посетителя превыше любых правил. Если удобнее и безопаснее подавать горячие быстрые блюда с левой стороны, сделайте это.

Ведь ни для одной из сторон не будет абсолютно безразлично, если по неосторожности посетитель случайно прольет соус или жир на костюм.

Чтобы избежать подобных конфликтных ситуаций, рекомендуется предупреждать гостей о том, что вы подаете тарелки, теплые закуски, чай и десерты.

Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку

Это правило легко соблюсти, поскольку фужеры располагаются с правой стороны стола. Поэтому удобно подавать напитки справа.

Довольно часто гости могут обслуживать гостей после того, как те выпили свои напитки, поставив их с левой стороны, а сидящих слева или справа — с того же места.

Единственное, чего я бы не рекомендовал, — это подавать «с другой стороны стола». Если вы стоите на одной стороне стола, то пустой бокал гостя находится на другой стороне, протягивая руку, чтобы наполнить фужер.

Так бывает, когда официант, обслуживающий другую сторону стола, удаляется или меняется, когда подается горячее блюдо и гостю срочно нужно налить.

Однако правильным будет повернуть стол на правую сторону и правильно наполнить фужер.

Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность

В отличие от вышеупомянутых, это «железное правило», и его легко соблюдать. Для этого вам необходимо запомнить это разумное правило с самого начала вашей работы официантом.

Поверхности столовых приборов, соприкасающиеся с пищей, должны быть идеально чистыми, их нельзя касаться руками, за исключением полотенец или скатертей.

Перед подачей столовых приборов гостям, если они случайно уронили или подняли руки к «рабочей» поверхности или, что еще хуже, упали на пол, уберите столовые приборы в раковину и подайте новые.

Никто не должен думать, что никогда не видел этого раньше. Возможно, подойдите к заднему столику или стойке обслуживания за новой вилкой или ножом.

Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами

Вы можете прикоснуться к стволовым клеткам только тогда, когда протираете бокалы. Вся верхняя часть бокала находится на полотенце на столе, где вы его протираете.

Вы также должны касаться только ножки и ставить бокал на поднос. Если ножка отсутствует (что бывает довольно редко), опустите бокал как можно ниже.

Если вы накрываете стол перед работой или меняете бокал во время сервировки, уберите бокал со стола с ножки и подайте новый бокал таким же образом.

Однако если бокал можно поднять сверху, возьмите полотенце или чистую салфетку и протрите его перед подачей.

Нередко в ресторанах можно встретить гостей, которые при свете видят пустые фужеры и замечают на них отпечатки пальцев и пятна.

Поэтому следите за тем, чтобы бокалы, которые вы подаете, были чистыми.

Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола

Наполняйте бокалы, поставленные прямо на стол. Думаю, мне не нужно ничего объяснять, чтобы помочь вам понять это правило.

Если вашим гостям неудобно наполнять бокалы, вы можете попросить их передвинуть их вправо или влево, чтобы вы могли наполнять напитки перед бокалами, не проливая их.

Правильно держите тарелку перед подачей

При подаче блюд тарелку следует держать немного выше края (большим пальцем), при этом четыре пальца должны находиться под тарелкой. Не касайтесь внутренней поверхности тарелки!

Это очень важное правило. Это очень важное правило, потому что столовые приборы не должны касаться внутренней поверхности тарелки, на которой подаются закуски. (Иногда перед подачей закусок на симпозиуме некоторые официанты могут нести по три-четыре тарелки в каждой руке)). Это полезно для производительности, но не столько из соображений гигиены.

Те же правила действуют и при сервировке стола — если у вас много тарелок, то только с внешней стороны или с краев.

Все официанты должны знать эти правила и соблюдать их. Конечно, у некоторых есть свое мнение относительно правил обслуживания клиентов.

Небольшие технические ошибки в использовании имеют меньшее значение. Гораздо важнее общая атмосфера ресторана и поведение персонала по отношению к клиентам ресторана.

И не волнуйтесь, если официант вдруг повернется в сторону клиента, так как «красота движений официанта» часто остается незамеченной. Сердечное, человеческое обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недостатки работы официанта.

Теперь, когда у вас есть теоретическое представление об основных правилах работы официанта, пришло время применить их на практике.

В этой работе есть еще много хитростей и секретов, о которых мы расскажем в следующих статьях.

1. внешний вид

Официант — единственный человек, который представляет весь ресторан, поэтому он должен иметь безупречный внешний вид.

• Прежде всего, официант должен быть одет в чистую и выглаженную ресторанную форму.
• Волосы мужчин должны быть чистыми и ухоженными, а волосы девушек должны быть уложены в аккуратные прически (хвостики, пучки).
• Ногти должны быть коротко подстрижены, а девушки должны быть сдержанно ухожены в пастельных тонах. Во-первых, у них не должно быть длинных, ярких ногтей, так как они могут отвлекать гостей, а во-вторых, они могут быть нездоровыми.
• Туфли должны быть на каблуке 3-4 см и всегда закрыты сзади и с носка.
• Макияж девушек должен быть скромным и максимально естественным. Нежелателен как яркий макияж (так как это также отвлекает гостей), так и его отсутствие (так как мало кто выглядит свежо в течение всего рабочего дня).

2. встреча гостей

На этом этапе вы должны быть готовы взаимодействовать с гостями и помочь им чувствовать себя максимально комфортно.

• Поприветствуйте гостей и дайте им возможность выбрать наиболее удобную рассадку.
• Для гостей, впервые посещающих ваш ресторан, рекомендуется провести небольшую экскурсию по основным помещениям и рассказать об основных особенностях ресторана.

3. встреча и прием заказов

• Рекомендуется принести меню для каждого гостя. Также желательно, чтобы оно соответствовало типу основного меню (это барное меню, это обеденное меню, это основное меню).
• Представьтесь по имени. Многие официанты пропускают этот шаг, но он облегчает установление контакта с гостями (что повлияет на будущие чаевые) и облегчает им поиск вас, если вы им понадобитесь.
• Обращайте внимание на заказ и порядок подачи блюд.
• Всегда повторяйте гостю заказ, как только он был принят. Это позволяет избежать многих неприятных ситуаций, вызванных неточным распознаванием.
• Если гостю нужна помощь в выборе, помогите ему определиться, используя «Правила рыбацкой комнаты». Начните с общих категорий блюд и постепенно переходите к конкретным. ‘Вам нравится азиатская или европейская кухня?’ — Европа — вы хотите тарелку мяса или рыбы, или овощей? ‘.
• Не стоит советовать посетителю блюда, основываясь на собственных предпочтениях, или подкреплять свои слова фразой «мне лично нравится». Следует использовать следующие фразы: ‘Это самое популярное блюдо’, ‘часто хвалят’ или описание его особенностей: ‘Это нежный грибной крем, приготовленный по подписи к рецепту’.
• Официанты должны отмечать состав всех блюд, их вес, цену и оформление.
• Аперитивы или сопутствующие блюда (сопроводительные тарелки, соусы, десерты).
• 3. отчеты о времени приготовления заказа.

4. выжившие и сопровождение стола.

• Еда должна быть подана вовремя. Если возникают какие-либо трудности, сообщите об этом клиенту и попросите его извиниться.
• Столы следует содержать в чистоте, своевременно заменять пепельницы, класть чистые столовые приборы и убирать мусор.
• После того как клиент съел свою тарелку, в течение нескольких минут после подачи блюда не должно быть никакого контроля. Это важно, так как клиент может остаться с убранной тарелкой, а тарелка не будет отремонтирована. Это связано с тем, что в случае поступления жалоб есть возможность отремонтировать тарелку (например, повторно подогреть, принести специи и т.д.).
• Не забывайте предлагать дополнительные блюда, десерты, закуски и напитки.

5. попрощайтесь и поприветствуйте посетителя.

• В течение 1-2 минут занесите в папку доказательства по первому требованию гостя.
• Остальные просьбы должны быть точными и четкими. Неуместно просить о советах или подсказках.
• Всегда прощайтесь с гостем и приглашайте его посетить вас снова.
• Убирайте со стола сразу после посетителя.

Простота использования.

Если вам нужна помощь в обучении официантов, вы можете обратиться к тренингу Hosting Standards. Там они отрабатывают все этапы обслуживания клиентов, от приема и заказа до жалоб и работы с трудными клиентами.

Рабочая инструкция официанта кафе

ОБЩИЕ ПРАВИЛА

Дисциплина и ответственность — начало успешной работы.

В первый день работы запишите номер телефона кафетерия и номер мобильного телефона менеджера. Если вы заболели (опоздали или не смогли уйти по другой серьезной причине), как можно скорее сообщите об этом менеджеру, чтобы вовремя найти замену. Если у вас есть личные обстоятельства, которые влияют на вашу рабочую смену, вы можете поменяться сменами с другим сотрудником по взаимному согласию, но обязательно сообщите об этом своему менеджеру.

Приходите на работу вовремя, переодевайтесь в униформу и имейте наготове необходимые официантские принадлежности (блокнот, ручку, электронную карту R-keeper). Рекомендуется приходить на работу за час до начала смены. По прибытии на работу, пожалуйста, подпишите рабочий лист и электронную карту.

Это важно для правильной оплаты рабочего листа и последующей заработной платы. （Перед тем, как покинуть помещение (для приема пищи, перекура или посещения туалета), предупредите своего руководителя и получите его согласие. Перед уходом из ресторана снимите фартук и бейдж.

Приветливость и клиентоориентированность — ключ к выполнению плана и получению бонусов

Приветствуйте всех посетителей, даже если вы не планируете делать заказ или просто ждете в кафе занятого ребенка или друга на батуте. Не ждите, пока он позовет вас сделать заказ. Подойдите к нему, проявите инициативу, помогите ему сделать выбор и проинформируйте его о предложениях и новинках.

При обслуживании банкета спросите, все ли идет по плану, нравится ли ему еда и нет ли у него дополнительных пожеланий.

При рассадке гостей обратите внимание на их количество и спросите, где им удобнее всего (например, диван или кресло, хотят ли они видеть развлекательную или спортивную зону). Мнение директора по поводу их согласия. Если возможно, помогите гостям подтащить стул и сесть.

Представьтесь и попросите принести напитки, прежде чем предлагать блюда и напитки. Создайте гостеприимную атмосферу, чтобы гости захотели вернуться.

Гости с большей вероятностью вступят в контакт с компетентным официантом.

Вы должны знать все секреты меню ресторана и продукты, используемые для приготовления блюд, сезонные предложения и акции, предпочтения постоянных посетителей, приготовление и употребление блюд, предложения по обслуживанию, правила Rewerving и работу R-Keeper.

Внимание к деталям убережет вас от недоразумений

Находясь в зале, вы должны стоять возле скамейки и смотреть в зал, чтобы вы могли видеть своих клиентов, понимать, что им нужна ваша помощь, и вовремя подойти к столу. Не оставляйте стол без присмотра и в целом информируйте их о ситуации. Также помогите своим коллегам, если вы понимаете, что им нужна помощь.

Если посетитель или сотрудник зала разбил посуду (стакан, бутылку, просыпал перец, разлил воду и т.д.), немедленно сообщите об этом уборщице или менеджеру по обслуживанию, который должен подойти к посетителю и ободрить его словами: «Ничего страшного», «Мы быстро все уберем! и не волнуйтесь!» ‘, оказать ему помощь, даже если он грязный, или при необходимости подвинуться. Убедитесь, что соль чистая и полная (регулярно чистите отверстие и следите, чтобы соль была в нем, а не против него), перец, сахар, картонная коробка.

Оставайтесь спокойными и уравновешенными!

Независимо от ситуации, официант должен сохранять спокойствие, минимизировать и предотвращать конфликтные ситуации в зале. Что бы ни случилось, сохраняйте самообладание — при необходимости свяжитесь с менеджером для решения вопроса. Помните, вы — лицо ресторана!

ОБЯЗАННОСТИ СОТРУДНИКА ЗАЛА И ЕГО ВНЕШНИЙ ВИД

Во время стажировки вновь нанятые работники готовятся к аттестации. Во время стажировки (основной) и периода тестирования (полный) он должен выучить и знать

• меню с ценами, меню кофе
• подробные характеристики каждого блюда и напитка (ингредиенты, время и способы приготовления),
• правила обслуживания клиентов, правила
• Правила сервировки столов, правила
• правила гигиены и личной гигиены; и
• процедуры заказа и оплаты посетителей в программе R-Keeper,.
• процедуры выставления счетов и оплаты посетителей; правила оплаты кредитными и дисконтными картами Фонда.

Каждый сотрудник перед началом работы должен убедиться, что он одет надлежащим образом в соответствии со стандартами.

Официанты/бармены:.

• Униформа чистая и выглаженная, волосы чистые, убраны от лица и причесаны. Ногти хорошо уложены и тщательно наманикюрены для девушек.
• Униформа: футболка-поло с фамилией, синие/черные джинсы без украшений и разрывов, фартук (для официантов), удобная закрытая обувь, желательно черного цвета (балетки, полукроссовки, низкие туфли и т.д.), средняя бижутерия (небольшие драгоценности) небольшие ювелирные серьги, обручальное кольцо стальные часы, кожаные или каучуковые ремешки), фирменные сигналы, адаптированные к правой стороне.
• Набор официанта: блокнот, фирменная ручка, электронная карта ‘R-Keeper’.

Мобильные телефоны в зале запрещены!

Наблюдение.

• Отсутствие форменной одежды.
• Форменная одежда мягких, классических цветов и фасонов. Украшения в стиле casual или спортивном стиле в меру идеальны.
• Менеджеры могут использовать мобильные телефоны в профессиональных целях.
• Менеджеры также должны отвечать на телефонные звонки.

Правила телефонного разговора:.

Отвечая на телефонный звонок, обязательно поприветствуйте звонящего, упомяните название кофе и порекомендуйте. Например, добрый вечер/доброе утро/день, Ксения, ‘xxx’.

РАБОТА В ЗАЛЕ КАФЕ

4. 1 Подготовка к приему

Официант.

• Официанты на завтрак приходят на работу в 09.30.
• Перед началом работы они должны зафиксировать свое прибытие в дневнике смены с помощью электронного бейджа.
• Официанты на завтрак должны привести ресторан в порядок к 10.00.
• Они протирают все полки и ящики, а также экраны R-Keeper на станции.
• Контролируют чистоту детской мебели, цветов и углов.
• Протирают и наполняют трости, карманы для салфеток (6-7 салфеток), солонки/перечницы/дондоглифы.
• Убедитесь в наличии столовых приборов (предварительно уничтоженных) и бумажных полотенец.
• Проверьте наличие других принадлежностей на день. (скатерти, наборы для запаса специй, салфетки, трость и щипцы). Если чего-то не хватает, свяжитесь с ответственным лицом.
• Протрите все столы влажной тряпкой.
• Положите на каждый стол набор соли, перца и зубочисток, а также ящик со сложенными салфетками.
• Если ресторан проводит тендер, устанавливается рекламный стол с информацией на каждом столе.
• После того как помещение будет подготовлено (не более 30 минут), необходимо отрегулировать все стулья, столы и диваны. Внимательно проверьте каждый стол и затяните его на подставке, если регулятор вибрирует. В противном случае, если вы не можете устранить неисправность самостоятельно, свяжитесь с менеджером по поводу заявки на техническое обслуживание.

Бармен:.

• Бармен приходит на работу не позднее 09.30.

• Протирает бар, кофеварку, холодильник, зеркала, окна и другие принадлежности.
• Наполняет холодильник соком и водой.
• Наполняют бар необходимой посудой (стаканы, чашки, блюдца и т.д.).
• В 09.50 надевают униформу и готовятся к рабочему дню.

Перед началом работы обязательно проверяют необходимость составления списка установок.