О работе тайным покупателем я узнала в 2016 году от известного Он дал мне номер телефона компании, которая нанимает тайных покупателей для проверки своей сети. Я позвонила им, и они сразу же позвали меня на собеседование.
Там меня спросили, где я работал, жил и учился в прошлом. Как мне показалось, особых требований к соискателям, кроме возраста (18 лет) и российского гражданства, не было. В большинстве случаев на работу принимали студентов и пенсионеров.
Нам провели вводный инструктаж, который длился около 40 минут. Они проинформировали нас о процессе проверки, показали, как заполнять отчет, и познакомили с маршрутами проверки. Из-за размера сети было много маршрутов, и я смог выбрать тот, который меня беспокоил.
Они предложили мне взять с собой диктофон, но я предпочла использовать диктофон мобильного телефона.
Как развивались испытания?
На наш маршрут было отведено две недели. Количество контрольных пунктов на маршруте варьировалось от 25 до 40. Я мог посещать их в любой удобный для меня момент.
Обычно я все откладывал, поэтому проходил контрольные точки в последний день срока; за день я проверял пять-семь точек, а бывало, что посещал девять подряд. Насколько я знаю, каждый пункт проверяется два раза в месяц.
Во время проверок я должен был записывать, улыбаются ли мои люди, насколько они дружелюбны и сдержанны, и в целом оценивать обслуживание. Важно было записывать все происходящее на диктофон и выкладывать на выставке.
Главной задачей мистических покупателей было следить за тем, чтобы сотрудники сети соблюдали правила. Существовали специальные «корпоративные» способы работы с посетителем, а несоблюдение его каралось штрафом.
Вы должны были сделать заказ в пределах определенного денежного лимита (он составлял 300-350 рублей). Затем вы должны были заказать обязательную тарелку, а остальное на ваше усмотрение. В общем, обычный процесс заказа не должен был иметь никаких особых зарисовок.
Есть заказанную еду было необязательно. Чаще всего я отдавал ее кому-нибудь в торговом центре (например, уборщице), а иногда забирал домой.
Сколько платили?
Оплата труда составляла примерно 7-14 тысяч за маршрут, плюс деньги за заказ проверенных точек (выдавались перед проверкой). Им также компенсировали проезд на наземном транспорте, не так много на метро (потому что точки маршрута были недалеко друг от друга, и они могли идти пешком или ехать на автобусе или троллейбусе). Им всегда вовремя платили хорошую зарплату.
Вообще, когда ты был студентом или пенсионером, это была не постоянная работа, хотя и неплохая подработка.
Если находили «агента
Наша компания посоветовала нам не надевать на инспекцию одну и ту же одежду, чтобы не выделяться местами. Однако это не сильно помогло. Во многих торговых точках, где я работала долгое время, персонал уже понял, что я — тайный покупатель, и в моем присутствии вел себя жестко и нервно.
Они пытались придать себе воздушности и изящества. Меня это раздражало.
Что мне понравилось и что не понравилось
Мне очень нравилось, что все зависело от меня, было ли у меня желание и свободное время ехать в ту или иную точку.
Я работал время от времени и знаю, что среди нас были «трудоголики», которые не пропускали ни одного маршрута, а иногда шли по пути других. Но таких людей было мало.
Вообще, такая работа многим кажется мечтой. Ты можешь ходить, есть и получать за это деньги. Хотя это и правда, везде есть свои недостатки.
Для меня самым сложным моментом были дороги. В одной точке можно ехать час или два, передохнуть две-три минуты, взять управление и потом ехать до следующей точки или идти несколько раз пешком. Часто я шел пешком и к концу дня не чувствовал ног.
Хотя эта часть работы помогла мне довольно хорошо узнать Москву (я родом из пригорода).
Меня очень смущал тот факт, что зарплата моих сотрудников зависела от моих отчетов, что было очень плохо, так как это означало, что я должен был давать им много денег. Я не всегда ставил им плохие оценки, когда они в них нуждались. Иногда они вырезали магнитофонные записи, где были слышны нарушения, чтобы уберечь людей от неприятностей.
У них и так зарплата «три трубы». Они целый день стоят на кухне — если они не могут найти в себе силы присесть на минуту или улыбнуться, несмотря на запрет, то людей по-человечески можно понять.
Трудно назвать это полноценной работой. Я не чувствовала себя частью компании, на которую работала. Наоборот, я чувствовал себя солдатом-наемником, который сегодня есть, а завтра его может не быть.
Я пришел в офис, чтобы получить зарплату, и разговаривал с главным менеджером. По совпадению, она никогда не упрекала меня за ошибки в моих рекомендациях (я писала в основном по памяти, не слушая записи).
В целом, мне понравилось работать в компании, и я даже подумала, что устроиться в их офис — хорошая идея. Однако я поняла, что полна и не могу выполнять всю работу и исследования за стандартный рабочий день 5/2.
Я проработал около 2,5 лет. Однажды я сделал длительный перерыв, а затем написал своему начальнику, который сдался и сделал еще один. Я проверил два маршрута и понял, что этот начальник мне совсем не нравится. Так закончилась моя «карьера» тайного покупателя.
«Мне приятно осознавать, что я помогаю улучшать сервис»
Я стал тайным покупателем, будучи студентом. Я искал работу рекламщика или официанта для различных групп в социальных сетях, как вдруг мне предложили единовременную сумму в качестве тайного покупателя. Я должен был проверить компании, организующие различные миссии.
Итак, моя задача: собрать 10 друзей, возможно, на день рождения, и оценить его методы общения, записать на диктофон, чтобы, когда придет ведущий, он объяснил правила. После того, как мы весело играли всю ночь, стоимость поиска (10, 000 рублей) была возвращена и 1000 рублей отдали за работу.
После этого я целенаправленно начала искать такую подработку. Я проверила всех! Были магазины одежды, сумок, косметики, медицинские центры (например, где-то нужно было сдавать кровь, я сдавала кровь в медицинские центры). Мне это очень интересно, я чувствую себя детективом.
Сейчас у меня есть постоянная работа в офисе, но я по-прежнему регулярно отвечаю на объявления о поиске тайных покупателей. У меня есть друзья, которые «пристрастились» к проверкам. Например, мой друг любит контролировать все виды бургеров и пиццы, а его девушка ходит в качестве «тайного покупателя» на маникюр и эпиляцию.
Я не думаю, что кто-то всегда работает «укурком», а как основное занятие — на эти деньги вряд ли можно прожить.
Сколько вам платят?
Я стараюсь устроиться на работу с большим доходом, хотя бы 600-1000 рублей. Иначе мне предлагают всего 200-300 рублей, что очень обидно. Однако иногда я могу согласиться на такие чеки, если работа интересная, или если есть льготы, на которые нет денег.
Например, несколько месяцев назад я проверила ювелира, у которого пришлось купить цепочку вместе с кулоном, а потом компенсировала мне стоимость. Получился отличный подарок самому себе. Если вы покупаете товар по цене выше оговоренного лимита, вам компенсируют стоимость, это все равно что получить скидку.
Но в целом с покупками все обстоит иначе. Иногда вы покупаете вещь и должны вернуть ее через 30 минут или на следующий день. Иногда товар нужно вернуть не в магазин, а в офис. Реже встречаются условия, когда на рынке остается тайный покупатель. В этом случае выплачивается определенная компенсация. Обычно она не превышает 1 500 рублей.
В большинстве случаев, как я заметил, платят по чеку автосалона, но тогда у тайного покупателя должны быть водительские права, а иногда и собственный автомобиль. Неприятное наблюдение: мужчинам-тайным покупателям обычно предлагают больше, чем женщинам. Даже если это всего 100-200 рублей, это все равно несправедливо.
Как проводится проверка.
Для каждой инспекции вы получите от координатора буклет с инструкциями. В этой брошюре вы узнаете, на что обратить внимание и какие вопросы задать. Как правило, вам нужно будет оценить, чистый ли пол и витрины магазина, аккуратно ли разложен товар, как долго продавец приветствовал вас, когда вы вошли в магазин, сидел ли продавец напротив покупателя и был ли он из покупателей был уведомлен о предложении, которое в данный момент реализуется.
После проверки заполняется анкета и отправляется арендатору (заполните анкету сразу по электронной почте или на сайте).
В процессе проверки я стараюсь не быть избирательным. Например, если на улице идет дождь, а в торговом зале недостаточно чисто, я могу не записывать это. Но если персонал магазина груб или безразличен, я запишу это.
Я думаю, что в некоторых магазинах много обмана. Например, там, где продавцам не разрешают принимать «закрытую позу» перед покупателями, они поворачиваются к ним спиной.
Каковы результаты моих проверок, я не знаю. Но я никогда не встречал совершенно ужасного магазина или продавца. Возможно, компании, которые уже считают качество своего обслуживания хорошим, продолжают нанимать ‘тайных покупателей’, чтобы улучшить свой сервис.
Если «агент» раскрыт
Я никогда не был разоблачен во время аудита, но меня раскрыли до его начала. Мне пришлось проводить проверку в том же магазине нижнего белья, но с другой сменой продавцов. Когда я вошла в магазин, продавец был не в форме.
Он не помог мне с выбором. Я честно записала это в свой отчет, а когда зашла во второй раз, увидела ту же продавщицу — видимо, ее заменила коллега. Он сразу узнал меня и отреагировал очень негативно.
Я чувствовала себя очень неловко и как-то выкрутилась, купив пару брюк, которые мне были совершенно не нужны.
Нравится и не нравится.
Иногда мне кажется, что работа в качестве тайного покупателя может помочь облегчить потребительский зуд. Я люблю покупать вещи и получаю от этого удовольствие, но, например, на одежду нужно много денег. Но когда я хожу по торговому центру и разговариваю с продавцами, я обнаруживаю, что на самом деле мне не нужно ничего покупать.
Мой коллега по основной работе однажды спросил меня: «Чем ты хочешь заниматься? Кроме того, я умею разговаривать с людьми. Кроме того, у каждого есть опыт столкновения с грубостью, плохим обслуживанием в магазине. Приятно осознавать, что ты можешь помочь улучшить обслуживание, чтобы таких случаев было меньше.
Однако мне не нравится, когда вам приходится говорить столько лжи, находясь под контролем. Вы просто покупаете то, что вам не нужно, долго разговариваете с продавцом и возвращаетесь через полчаса. Это одно дело.
Но есть, например, «мистические предложения по поиску работы». Некоторые компании используют их для управления своими отделами кадров. Это нечто совершенно иное.
У меня был такой случай. Я подала заявление на работу продавщицей, и мне пришлось притворяться, что я прохожу собеседование. Если люди тратят на тебя время и в итоге берут на работу, тебе приходится придумывать отговорку — я передумала, мне нужно срочно переехать.
Это не очень весело.