Клиенты не должны узнавать о повышении цен постфактум из своих счетов-фактур. Это серьезное нарушение деловой этики. Всегда сообщайте им о повышении цен заранее. Именно тогда; если вы понимаете, что лазейки нет, нужно переписать ценник.
Главное — подробно обосновать, почему это делается.
№ 2. Обосновывайте и аргументируйте
Объявить о повышении цен «без затруднений» никогда не получится, считает эксперт по коммуникациям Алина Сидорина. Однако не стоит беспокоиться, так как всегда можно донести до потребителей обоснование этих мер.
Это охватывает весь процесс от создания продукта до его появления в торговом зале или доставки покупателю. Такая подробная картина в разрезе позволяет объяснить потребителям, где произошло повышение цен. Это может быть изменение в цепочке поставок, увеличение стоимости сырья, изменение курсов валют или другие факторы, имеющие отношение к бизнесу.
Подробное объяснение того, как оптимизировать ценовую политику при сохранении качества продукции, или интересные предложения и акции для постоянных клиентов также могут помочь снизить риск.
Евгений Курбангалиев, коммерческий директор Инновационной компании по производству сухих молочных продуктов (ICDMC), соглашается с Алиной
Евгений Курбангалиев Коммерческий директор, Инновационная компания по производству сухих молочных продуктов (ICDMC)
В любом случае, информация о ценах — это боль. Не все понимают всю сложность рынка, не понимают и не интересуются финансовыми новостями — безусловно, это имеет негативные последствия.
Какие аргументы можно использовать?
- Повышение стоимости офисных/торговых площадей.
- Увеличивает сложность цепочки поставок, затрудняя поставку специфических товаров и материалов на рабочие места.
- Увеличивает стоимость товаров, поставок и других звеньев в бизнес-цепочке, увеличивает расходы на сырье, материалы или отдельных лиц лично. Это означает, что он стал работать более качественно.
- Улучшение качества продукции (анализируется ниже).
- Модернизированная инфраструктура бизнеса — это может быть связано с улучшением качества продукции — модернизированное оборудование, которое улучшает конечный продукт.
№ 3. «Прокачивайте» ценность продукта
Если продукт ценен для целевой аудитории, то повышение цены вряд ли оттолкнет эту аудиторию. А чтобы этого не произошло, необходимо действительно повысить качество и ценность продукта, а не просто упомянуть об этом на словах. Это может быть что угодно: расширение списка дополнительных услуг продукта (улучшение обслуживания клиентов), улучшение потребительских свойств самого продукта и т.д., повышение цены и т.п.
Для облегчения принятия этого момента (повышения цены — ред.) предлагаются и бонусные добавки. Уменьшите количество коробок, необходимых для бесплатной доставки, с 6 до 4 коробок.
Небольшой «бонус» в этом совете:.
- Когда вы повышаете цены, сообщите, как долго вы этого не делали. Это также приветствуется.
- Даже если вы повышаете цены — а вы, скорее всего, повысите еще, — покажите, что ваш товар дешевле, чем у конкурентов.
№ 4. Объявляйте о повышении подробно и много
Объявляя о повышении цен, вдавайтесь в подробности (как объясняется ниже). Объясните, почему вы вынуждены были так поступить. Это будет еще одним преимуществом перед вашими клиентами. Они поймут вас и встретят на полпути.
Обычно так и происходит; Евгений Курбангалиев приводит пример из своей компании, говоря.
Если говорить о нашем опыте, то мы объявили, что цены будут расти. Но всему миру дали возможность несколько дней покупать нашу продукцию по старым ценам.
Самое главное, мы были честны в отношении наших поставщиков и причин повышения цен. Более того, в контексте цен на повышение цен я лично отвечал на вопросы и комментарии общественности и в некоторых местах более подробно объяснял условия работы в компании до этой ситуации и как они изменились сейчас. В результате, чтобы выжить и производить нашу продукцию — которая нужна клиентам (!!!) приходится учитывать эти условия.
Себестоимость нашей продукции выросла почти вдвое. Конечно, мы вынуждены справляться с этой ситуацией. Тем не менее, мы честны в этом отношении. Мы даем людям возможность давить на цены и покупать нашу продукцию по старым ценам, к которым они привыкли.
№ 5. Одно и то же за разную цену. Тарифы на продукт, как смягчение эффекта от повышения цен
Это совет не для всех, а только для тех, кто имеет на это право в силу специфики своего продукта или бизнеса. Например, возьмите бюро интернет-маркетинга и его услуги по продвижению сайта. Цена услуги должна быть увеличена.
Однако, чтобы снизить эффективность этой организации, можно ввести «инвойс» на продвижение. Это самый дорогой пакет, который можно ввести по фиксированной цене относительно дешево (и до повышения). Любой клиент, у которого нет возможности платить больше и который видит, что агентство не отворачивается и ищет компромисс, с радостью воспользуется таким пакетом.
№ 6. Повышайте. Но не для всех клиентов сразу
Вопрос биллинга и того, какие клиенты повышают, а какие нет, очень важен для компаний B2B, и Алексей Боев, соучредитель службы финансового учета «Планфакт», говорит, что их компания в основном повышает цены для новых клиентов Он сказал. Как правило, здесь нет никаких проблем — как говорит Алексей, «люди видят ценность и соглашаются на предложение или выбирают другое решение». Затем мы учитываем эластичность спроса и эластичность воронки продаж, чтобы вовремя адаптироваться».
Однако для сегодняшних клиентов «ПланФакт» несколько раз поднимал цену на свои консультационные услуги по внедрению финтеха и образования. Алексей говорит, что здесь все было сделано по правилу «предупреждения». Клиентов информировали о повышении цен за месяц до этого и давали возможность продлить услуги по старым ценам.
Основополагающим принципом PlanFact является сохранение, насколько это возможно, существующих договорных условий текущих клиентов. Поэтому, когда выставляется новый счет, старый счет архивируется и может использоваться и дальше. Например, в настоящее время у PlanFact есть компания, ведущая бизнес более пяти лет, к которой применяются самые ранние условия.
В одном случае вместо того, чтобы сразу повысить цены для всех клиентов, компания решила провести эксперимент на небольшой выборке, чтобы получить относительно безопасную обратную связь, чтобы в будущем можно было скорректировать изменения или полностью отказаться от них. Сначала (заранее) мы объявили о повышении цен на 10% для всей нашей клиентской базы. Когда мы убедились, что негативной реакции не последовало, мы расширили объявление до 30%.
И снова, убедившись в отсутствии явных проблем, мы распространили это изменение на всю аудиторию.
Общаясь с клиентами о повышении цен, важно не оправдываться и не вдаваться в подробности о причинах (хотя очень хочется) — это ослабляет переговорную позицию. Однако всегда необходимо принимать упреждающие меры, чтобы у клиентов была возможность и время приспособиться к новой ситуации.