Тайный покупатель: что это за работа, что должен делать, что входит в обязанности

Степень этой ответственности зависит от целей, поставленных работодателем. Опрос может быть сосредоточен на следующих параметрах

• соблюдение сотрудниками стандартов компании
• поведение работников в случае возникновения споров; и
• соблюдение параметров чистоты; и
• скорость и качество обслуживания; и
• использование рекламных материалов в проектах; и
• навыки обращения с «трудными клиентами», внешний вид
• внешний вид работников и т.д.

Перед началом работы мистифицированный покупатель знакомится с реферативными формами.

• Письменные рефераты
• Записи в документах, в
• листы Excel,
• фотографии, и
• копии доказательств.

Крупные компании используют специально разработанную онлайн-программу с четко определенными формами справок. Информация быстро обрабатывается и анализируется руководителями и менеджерами по маркетингу. Часть информации, полученной в результате таких проверок, может быть доступна потребителям.

Программы для скрытых покупателей обычно включают

1. Обновление мониторинга и/или обучение.
2. Ознакомление с конкретными целями и задачами исследования.
3. Посещение торговой точки или места оказания услуг.
4. Составление тайного рынка и запоминание всех деталей.
5. Составление бланков, объясняющих, как предоставлять услугу.

Кто и для чего пользуется услугами

Тайные покупатели используются как крупными, так и малыми предприятиями. Этот метод исследования позволяет собрать большой объем информации для повышения качества последующего анализа и работы.

В большинстве случаев этот метод используется для того, чтобы

• Для проверки достоверности данных сотрудника
• Для выявления проблем с продажей определенных товаров
• Чтобы проконтролировать выполнение внутренних инструкций
• Для изучения уровня устойчивости работников к стрессу, и
• для оценки качества услуг.

Вопросы для исследования обычно составляются самим предприятием. Сотрудник, проводящий тест-маркет, должен строго следовать инструкциям. В некоторых случаях указываются сценарии будущих бесед с обслуживающим персоналом.

При оценке качества работы сотрудника обычно используются следующие критерии

• Компетентность,.
• Профессионализм,.
• Вежливость,.
• Вежливость, мягкость и
• готовность отвечать на вопросы; и
• Скорость в решении возложенных на него обязанностей,.
• Склонность к конфронтации.

Эта методика также успешно используется для оценки качества работы нового сотрудника. Те, кто показывает хорошие результаты в собеседованиях при приеме на работу, не обязательно являются экспертами в практической деятельности.

Кому стоит идти, плюсы и минусы у этой профессии

Профессия тайного покупателя интересна, но не так проста, как может показаться. К недостаткам относятся.

1. Низкая рентабельность. Как правило, услуги мистических покупателей ценятся не очень высоко. Формы гонораров находятся в разработке. Вознаграждение зависит от количества предоставленных отчетов; к 2021 году вознаграждение за одно посещение составляет от 200 до 500 российских рублей. Тайные покупатели с большим опытом работы и являющиеся экспертами в своей области, могут рассчитывать на высокий уровень дохода.
2. Высокие командировочные расходы. Часто работодатели не возвращают расходы на проезд. Они могут быть очень высокими, поскольку за один день вам придется посетить множество торговых точек.
3. Приобретайте тестовые продукты за свой счет. Компенсация за сделанные покупки осуществляется по договоренности. Крупные компании обычно возвращают или перечисляют авансом всю сумму, на которую был приобретен товар. Более мелкие предприятия компенсируют вам часть стоимости или выдают ограниченную сумму денег на покупку товара. Мистическим покупателям рекомендуется совершать покупки на собственные деньги.
4. Временный характер работы. В маленьких городах и небольших торговых сетях трудно сохранить тайну рынка. Поэтому людей нанимают на эту должность временно, а позже их заменяют другие сотрудники.

Профессиональные преимущества:.

1. Не требуется специального обучения. Представители данной профессии могут иметь дело с различными категориями граждан, включая школьников в возрасте до одного года.
2. Гибкий график. Как правило, рабочий день можно планировать самостоятельно. В некоторых компаниях существуют жесткие планы по количеству последующих визитов к другим людям — человек сам решает, сколько визитов он может осилить.
3. Дополнительные бонусы. В крупных компаниях вы можете получать бесплатные продукты или услуги.
4. Получите отличный потребительский опыт. Эта работа развивает коммуникативные и жизненные навыки, а также позволяет узнать и отстаивать свои права как потребителя.

Эта профессия идеально подходит для:.

• Студентов,.
• Женщин, находящихся в декретном отпуске,.
• лица, временно оставшиеся без работы; и
• люди, ищущие второй источник дохода.

Чтобы работать легально, вам необходимо подписать контракт или работать с подрядчиком через официальную организацию, предлагающую такого рода услуги.

Как стать тайным покупателем

Вакансии обычно объявляются агентствами, но с вопросами можно обращаться и в крупные компании. Студенты должны стараться работать через отдел карьеры своего учебного заведения.

В большинстве случаев тайные покупатели требуются для

• крупные компании, такие как
• Лаборатории красоты,.
• тренажерные залы,.
• розничные сети,.
• автомобильные делегации и т.д.

Как правило, специальных знаний для работы не требуется. Требуются следующие качества

• наблюдательность,.
• хорошая память,.
• внимательность,.
• Вежливость,.
• умение общаться и корректировать вопросы.

Единственное необходимое оборудование — мобильный телефон и диктофон со встроенной камерой. Крупные компании могут предоставить собственное оборудование.

Запись и фотографирование не всегда необходимы. Для отдельных организмов может быть достаточно воздействия в определенной форме.

В качестве дополнительного требования работодатели могут задекларировать следующее

• личный автомобиль, a
• знание Excel, a
• сдержанный внешний вид, и
• навыки межличностного общения.

Пример употребления на «Секрете»

‘Мы не знаем ни одной сети салонов красоты, которые используют тайных покупателей для проверки чеков. В России так поступают только предприятия общественного питания’.

(Алексей Щичков, управляющий франшизой сети парикмахерских «Помада», о франчайзинге в парикмахерских).

Нюансы

Тайный покупатель работает. Он получает фиксированное количество контролируемых баллов. Он обязан заполнить отчет, подробно ответив на вопросы, заданные клиентом. Однако существует множество вариаций и оттенков работы тайного покупателя.

• Сама работа может вообще не оплачиваться, клиент оставляет себе товар, который он приобрел в процессе посещения магазина.
• В некоторых случаях требуется запись или видеосъемка в магазине.
• Работа в премиум-секции (автосалоны, покупка дорогой недвижимости) требует выглядеть соответствующе.

История

Услуги тайных покупателей появились в США в начале 20 века. Первой компанией, предложившей услуги тайных покупателей, было агентство Wilmark, владельцы которого дали услуге название «Тайный покупатель».

Тайные покупатели стали широко популярны в 1970-х годах; услуги тайных покупателей пригодились в условиях жесткой конкуренции 1970-х годов. В России она появилась только в 1990-х годах, когда на рынке появилась конкуренция со стороны различных импортных товаров и частных компаний.

Существует также профессиональная ассоциация тайных покупателей (MSPA), которая объединяет более 450 компаний по всему миру. Их деятельность направлена на соблюдение высоких стандартов работы тайных покупателей.

Практика

В России работа провайдеров услуг тайных покупателей практически не регулируется, у MSPA нет эффективного механизма контроля качества предоставляемых услуг в России и СНГ, поэтому на российском рынке пользователям услуг приходится индивидуально контролировать качество работы провайдера в индивидуальном порядке.

Скриншот приложения Burger King.

Тайным покупателям, возможно, не придется никуда ехать. Достаточно просто позвонить сотруднику и проверить уровень его информированности. Главная задача в этом случае — записать разговор и отправить его работодателю.

Работа тайным покупателем: в чем заключается, что надо делать, какие обязанности

Тайного покупателя просят проверить предприятие по определенным критериям, известным заранее. Затем им необходимо подготовить отчет с доказательствами: фотографиями хорошего качества, видеозаписями и аудиозаписями. Как только координатор проекта получает отчет, тайный покупатель получает зарплату.

В некоторых случаях задания необходимо купить, но в конечном итоге предметы должны быть возвращены в магазин или офис заказчика. Предложения оставить предметы у себя поступают редко.

Один и тот же покупатель не должен выходить из магазина чаще, чем раз в два-три месяца. Иначе его могут запомнить и «потерять» его «особенности».

Image by kroshka__nastya on Freepik

Устина, 23 года, проверяла магазин систем нагревания табака:

‘Я являюсь активным пользователем системы нагревания табака, и сотрудники прислали мне по электронной почте приглашение стать тайным покупателем. Я согласился и через несколько дней связался с координатором социальных сетей. Я согласился на место, время и место проведения.

Тест заключался в том, чтобы выяснить, будет ли персонал обслуживать покупателей без паспортов. Были сделаны фотографии, а разговор записан на диктофон.

В этот момент я активировал предварительную запись и начал расспрашивать об устройствах и табачных изделиях. Первым делом сотрудники потребовали мой паспорт, который, как я сказал, я оставил в машине. Консультант сослался на правила и отказался обслуживать, но уговоры не подействовали.

Я вышел, сфотографировался и пошел домой. Весь процесс длился более 30 минут.

Я загрузил отзывы сотрудников, записи и фото на специальную платформу. На следующий день я получил свою оплату — 300 рублей. Это была неплохая работа для студента.

Кто основные работодатели тайных покупателей?

Чаще всего услугами тайных покупателей пользуются компании из сферы услуг, общественного питания, финансового и строительного секторов.

Некоторые компании, такие как «Додо Пицца», нанимают тайных покупателей среди своих клиентов. Малые и средние предприятия стремятся быть консультантами или маркетинговыми бюро, нанимая специалистов из танков или находя новых.

В России нет масштабных исследований, посвященных американским профессиям. Тайные покупатели указывают, что в основном они работают в крупных компаниях со штатом до 10 000 человек. В то же время 68% тайных покупателей предпочитают работать в частных компаниях, а не в государственных.

Области, нуждающиеся в тайных покупателях, взято с сайта Zippa.

Почему компании платят тайным покупателям?

У компаний есть целый ряд возможностей для управления своими магазинами, включая инспекции контролирующих органов, интервью с существующими клиентами и тайные покупатели. Об инспекциях часто известно заранее, поэтому работники к ним готовы. Опросы покупателей отнимают больше времени и болезненны, к тому же покупатели не всегда помнят, было ли помещение чистым или хорошо оборудованным.

Метод мистического покупателя не имеет ни одного из этих недостатков. Сотрудники не знают о проверках, а люди точно знают, на что обращать внимание. Такие проверки обходятся компаниям дешевле и предоставляют более достоверную информацию с помощью фото- и видеодоказательств.

Фото Мартина Ньюхолла для Unsplash.

Елизавета, директор супермаркета здоровых продуктов:

‘В нашей сети тайным покупателем может стать любой желающий — для этого мы создали специальную группу вконтакте. Сейчас в ней более 2 500 участников. И оценка происходит более объективно. Для проверок мы предоставляем супермаркетам код заявки на покупку.

Через неделю в каждый сетевой магазин придут три мистических покупателя, которые заполнят специальный контрольный лист и организуют фотовыставку. За каждый положительный контроль магазин получает баллы. Если обнаружены какие-либо дефекты, фотоотчет должен быть исправлен и отправлен руководству.

Проверки тайных покупателей помогают нам узнать наши сильные и слабые стороны, получить больше информации о каждом сотруднике, оценить качество обслуживания, разработать мероприятия по обучению и поддерживать высокий уровень сервиса.»

Разовые заказы

Если у работодателя нет конкретных требований, 200-500 рублей выплачиваются чеком. Сумма зависит от города, времени контроля, формы воздействия и сложности самой работы.

Вакансии тайного покупателя есть в большинстве городов России. Рекламный снимок из группы тайного покупателя ВКонтакте

К тайным покупателям предъявляется несколько требований. Например, их могут попросить одеться так, чтобы подтвердить элитность недвижимости. Существует несколько таких вакансий с оплатой выше 1 000 рублей.

Тайные покупатели с собственными автомобилями могут выиграть больше, чем пешеходы; снимок рекламы тайных покупателей Вконтакте

При высоких требованиях можно заработать относительно большие суммы денег. Например, представитель бизнеса предлагает посетить отделение банка для проверки и заработать 4, 000 рублей.