Как управляющим организациям составлять ответы на обращения жителей домов: рекомендации

Общение между сотрудниками УЭ и клиентами: личное или на расстоянии, устное или письменное, влияет на отношение жителей многоквартирных домов к компании, их преданность делу и репутацию УЭ. Это одна из точек их контакта, и она важна для любой управляющей организации, пытающейся расти и развиваться. Необходимо полноценно работать со всеми ними.

Помимо прочего, УЭО необходимо проанализировать, как персонал реагирует на обращения жителей за помощью. Письма, возможно, обычно правильные, очень нечеткие и направленные на отстаивание позиции ОЭА, правильность которых приводит к негативной коммуникации между компанией и клиентом. Такие ответы могут привести к непониманию клиента и ощущению, что это складчина.

Чтобы изменить ситуацию и заручиться поддержкой жителей квартир через почту, управляющая компания может воспользоваться «Методическими рекомендациями по составлению корреспонденции граждан в Гражданский центр РСО-А». Пособие подготовлено под редакцией Максима Ильяхова, лингвиста, кандидата лингвистических наук, автора книг «Пишите, сокращайте» и «Новые правила профессиональной коррупции».

Познакомьтесь с самыми важными и в то же время простыми советами по общению от автора методических рекомендаций, которые помогут управляющим компаниям сделать письменное общение с жителями более простым, содержательным и понятным для неспециалистов.

Сделайте ответ понятными, а его тон – дружелюбным

Авторы руководства отмечают, что критериями хорошей переписки с гражданами являются скорость и точность, а также доброжелательность сотрудников. Когда эти требования игнорируются, возникает недовольство приемлемым письмом УД, за которым следуют повторные обращения в компанию и активизация общения между надзорными органами и сотрудниками компании.

• Язык и тон ответов должны быть более гуманными и дружелюбными.
• Измените способ предоставления информации таким образом, чтобы учитывались интересы заявителя.
• Поддерживайте точность ответов.

1. Поместите ссылку на Постановление в конце предложения.

Измените порядок: «Вместо того чтобы «вписывать» место и дату собрания в протокол в соответствии с частями 2 и 3 статьи 47.1 Жилищного кодекса, следует обратиться к той же информации в Объявлении ОСК». Например, в законе в скобках.

1. Используйте действительные залоги.

Структурируйте текст в соответствии с номерами:.

кто действует + что они делают +

падеж + кто действует + что они делают.

1. Не используйте отглагольные существительные.

Характеристики канцелярского стиля формируются за счет реализации, разложения и глаголов, наречий, например, других существительных, обозначающих действие. Они должны быть заменены самим глаголом.

1. Не начинайте свой ответ с исторического обзора вопроса.

В Руководстве указано, что традиционный порядок гражданского призыва следующий. Сначала историческая справка и обоснование ситуации, затем рекомендации и предложения по существу.

1. Дайте подробное руководство по ответу.

Если ответ на обращение клиента содержит практические рекомендации по разрешению ситуации/проблемы или директиву, дайте полную и подробную информацию. Ответ является полным. Чтение не требует от получателя поиска дополнительной информации.

адрес или номер телефона службы, в которую он должен обратиться, или пример заявления, которое необходимо заполнить.

Перейдя по этой ссылке, вы можете найти в руководстве больше советов и примеров по подготовке ответов на вопросы клиентов.

Работайте над собой и своей репутацией

Письменное общение с клиентами — это только один из аспектов эффективного сотрудничества с жильцами квартир. Каждая точка контакта ТСЖ с ними важна и требует особого внимания. В совокупности они могут оказать значительное влияние на повышение преданности клиентов компании и ее положительную репутацию.

Однако у ТС, как правило, нет времени или опыта, чтобы обрабатывать все точки соприкосновения с клиентами. Мы приглашаем такие компании обращаться к нам. Наша команда разработает и внедрит внутреннюю маркетинговую политику для улучшения репутации управляющей организации.

Заинтересовались? Тогда обращайтесь, и мы разработаем конкретный план действий с учетом ваших потребностей.

Примеры ответов на гражданские обращения

Примечание: Смотрите полный образец ответа на предложение.

Правила составления документов

ВАЖНО: Правила, которые применяются при написании ответа на обращение, будут отличаться в каждом конкретном случае в зависимости от поданного представления. Если заявитель правильно изложил все утверждения, жалобу следует поддержать и принять меры.

С другой стороны, если поступила необоснованная жалоба, ее не следует игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и компетентный ответ. В таких случаях, если не требуется дополнительной проверки или расследования, следует немедленно направить отказ.

Если в жалобе есть объективные доводы и получатель с ними согласен, ответ должен содержать извинения за причиненные неудобства или нарушение прав.

Хорошо указать, что это единичный случай и больше не повторится. В ответе должно быть ясно сказано, что вы на стороне заявителя, поддерживаете его претензии и согласны с его позицией. Это необходимо для того, чтобы о ситуации не стало известно регулирующим органам или правоохранительным органам.

При написании текста вы должны точно знать суть жалобы. При написании текста необходимо все точно объяснить, включая условия, правовые нормы и требования, а также шаги, предпринятые для удовлетворения жалобы.

Внимание. Наши юристы-специалисты круглосуточно и бесплатно готовы помочь вам в решении любого вопроса. Дополнительная информация.

Инструкции по подаче жалобы

В отличие от клиентов и потребителей, они могут писать жалобы в любой форме на обычной бумаге.

Ответы на жалобы могут включать

• информацию о названии организации или структуры, отвечающей на жалобу; и
• информацию о лице, проводившем расследование жалобы; и
• контактные данные организации; и
• информацию о заявителе; и
• название документа («ответ на жалобу»); и
• Обстоятельства, описанные в жалобе, отражают позицию заявителя и окончательное решение по жалобе.
• Перечень документов, прилагаемых к ответу, дата
• дата и подпись уполномоченного лица.

ВНИМАНИЕ! Расследование жалобы должно быть проведено в срок, не превышающий 30 дней с момента ее получения.

Если обстоятельства, указанные в жалобе, требуют проверки, срок изучения таких документов может быть продлен. Если срок продлевается, об этом должен быть уведомлен заявитель.

Алгоритм правильного оформления

Чтобы ответить на поданное обращение или жалобу, необходимо составить следующий перечень действий.

• Прежде всего, необходимо уточнить, что речь идет о вопросе, в отношении которого юрисдикция ослаблена.
• Если в деле имеется более одной заинтересованной стороны, копия жалобы должна быть направлена в другое место.
• Если жалоба подана в ненадлежащий орган, она передается в компетентный орган, занимающийся рассмотрением подобных вопросов. В этом случае заинтересованное лицо должно быть проинформировано.
• Затем доводы, изложенные в жалобе, изучаются и, при необходимости, контролируются.
• Затем уполномоченное лицо должно изучить правовые документы, касающиеся доводов, изложенных в жалобе, и общих условий.
• После изучения правовых документов составляется мотивированный ответ в установленные законом сроки.
• Оговоренный ответ направляется заявителю и другим лицам, чьи права могут быть затронуты решением, а также иным лицам.

Вышеуказанный алгоритм может быть дополнен и другими действиями. Их точный перечень будет зависеть от правовой ситуации и причины совершения действия.

ВИДЕО. О процессе письменного обращения гражданина:.

Детали синтаксиса ответа

Законодатель установил срок, в течение которого заявитель должен получить письменный ответ после поступления его обращения. Нарушение этого срока недопустимо.

Поэтому сегодня, при соблюдении следующих условий, ответ на полученную жалобу будет зафиксирован и отправлен

• 30 дней.
• 60 дней, если требуется дополнительная проверка.

Как упоминалось выше, заявитель должен уведомить о продлении срока. Для продления срока следует использовать только значимые причины.

Например, если руководителем принято решение о том, что жалоба рассматривается в нескольких органах, уполномоченное лицо обязано в течение недели отправить копию всем участникам правоотношений.

После получения данных орган власти должен ответить заявителю лично. В противном случае ответ будет направлен в орган, от которого была получена копия жалобы. В этом случае у них есть 15 дней на изучение полученных документов.

Период, в течение которого органы власти отвечают на жалобу, контролируется компетентными органами. Если будет выявлено нарушение, сотрудник привлекается к ответственности.

Направление ответа заявителю

Очевидно, что заявители должны получить компетентный ответ на свою жалобу в установленный срок.

Официальный ответ направляется

• заказным письмом по электронной почте, и
• По электронной почте, когда жалобщик оставляет свой адрес.

Если это желательно и возможно, ответ может быть доставлен непосредственно заявителю, но закон этого не требует.

О том, как подать коллективную жалобу в прокуратуру, узнайте здесь.

Права граждан и гарантии их безопасности при рассмотрении обращений

Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, перечислен в статье 5 Закона.

• При необходимости направьте дополнительные материалы и документы или запросы
• приобщить документы и материалы, связанные с расследованием обращения, если они не затрагивают права, свободы и законные интересы других лиц и относятся к таким документам и материалам
• получить письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов; и
• обжаловать решение, принятое на основании заявления или жалобы лица, в том числе обратиться в суд
• подать заявление о приостановлении действия отчета.

Закон предусматривает гражданские гарантии (статья 6): — обеспечение права человека на

• Запрещается преследование лица на основании обращения в орган, в том числе критика, что
• Запрещается раскрывать информацию, содержащуюся в запросе лица, без разрешения заявителя.