Тайный покупатель: что это такое: Сервис Тайный покупатель

Давно известно, что работники работают лучше, когда знают, что за ними наблюдает начальник. Но что делать, если вы отсутствуете на рабочем месте, у вас много торговых секций и сеть магазинов, а проконтролировать каждого менеджера невозможно? Рано или поздно каждый владелец бизнеса сталкивается с необходимостью оценки эффективности работы персонала своего предприятия. Делать это самостоятельно не имеет смысла.

Под руководством всех сотрудников они ведут себя как шелковые. Они посылают за руку родственников родителей и известных людей. Более того, эти же люди рано или поздно становятся знакомыми, а сам факт того, что система тайного рынка дает результаты, обеспечивает профессиональные организации исследованиями.

Поэтому идея использования тайных покупателей полезна. Разумным решением является организация работы с тайными покупателями, неизвестными сотрудникам. Он становится вашими «глазами и ушами» во всех торговых точках, позволяя отслеживать необходимые параметры обслуживания и координировать процесс обслуживания и продаж.

Пока существует торговля и обслуживание, можно предположить, что контроль качества, добросовестности и работы персонала необходим. Из истории хорошо известно, что древнеримские лавочники использовали «виртуальных покупателей» для контроля добросовестности продавца. Этот метод оказался очень эффективным.

В советское время контролируемые рынки (несмотря на предлог таинственных покупателей) осуществлялись государственными структурами. Контроль торговли, сферы услуг проводится регулярно и по результатам проверок выявляются нарушения правил торговли, обслуживания покупателей, нарушителям грозит административная или уголовная ответственность в зависимости от критичности нарушения и суммы ущерба Вызвано

Разработанный в США около 60 лет назад, он получил широкое распространение в 70-х годах 20 века, когда Северная Америка переживала кризис. Сокращение доходов и перепроизводство вывели на передний план маркетинговые приемы. Произошел взрыв рекламы, связей с общественностью и других инструментов продвижения.

Именно в тот год начали широко применяться исследования спроса и предложения. И было принято решение привлечь простых (обученных) покупателей, чтобы найти универсальный тест для оценки. Результаты были шокирующими.

Более двух третей отказов на рынке было связано с неадекватным обслуживанием и низкой валидностью персонала компании. А вы знаете, что недовольный потребитель рассказывает пяти своим знакомым о ненадлежащем качестве обслуживания. Таким образом, коммерсант, предприниматель смог убедиться в этом.

Часто для потребителя важнее всего не качество или добротность товара, а умение и желание продавца его продать.

Использование «скрытых покупателей» стало обычным инструментом для бизнесменов, владельцев бизнеса, специалистов по маркетингу, менеджеров, штатных сотрудников и технологов. Методы «тайных покупателей» стали более совершенными.

Использование технологии тайного рынка.

Географический охват исследования является глобальным. Сегодня Ассоциация тайного рынка представляет 150 компаний по всему миру. Сегодня в большинстве развитых стран более 90% розничных сетей, около 70% банков и 90% ресторанов используют тайный покупатель как неотъемлемую часть мотивации персонала и повышения качества обслуживания клиентов.

Во всем мире на подобные исследования ежегодно тратится около 1,2 млрд долларов США, из которых на Россию приходится около 50 000 млн долларов США. В 17% случаев услугами тайного покупателя пользуются розничные сети, в 14% — банки и рестораны, в 12% — автозаправочные станции. Остальная доля приходится на продажи и автомобильные услуги, различные виды услуг, B2B.

Тайные проверки. Как насчет проверки тайными покупателями? Как работают тайные проверки?

Несмотря на свою очевидную простоту, техника проведения исследований тайными покупателями требует определенной подготовки, имеет свою методологию и особые правила проведения. Да, в то же время, она не настолько секретна, как следует из названия — конечно, персонал информируется перед проведением контроля методом тайного покупателя, но снаружи он не знает, в какой именно день и как проводится проверка. В общих чертах это выглядит следующим образом.

В торговую точку (парикмахерскую, офис продаж, ресторан, банк и т.д.) приходят специально обученные люди, которые ведут себя как обычные клиенты. Во время проведения проверки они действуют по сценарию, принятому в ходе опроса.

Во время проверки менеджер выявляет, как продавец (менеджер по продажам, администратор, официант) заинтересован в работе с клиентом. Аспекты процесса обслуживания в соответствии со стандартами работы компании с клиентом. По завершении контроля таинственный покупатель отказывается от покупки или, в случае тестового рынка, покупает продукт.

За пределами торговой точки заполняется анкета. В ней фиксируются все показатели работы и невыполнение требований, предъявляемых руководством в отношении персонала, стандартов обслуживания и правил продаж. По результатам анкетирования клиент получает информацию в установленном формате — узнайте больше об отчете тайного покупателя.

Компании обычно организуют тайных покупателей через специализированные компании, агентства тайных покупателей или, в некоторых случаях, сами компании. Узнайте больше о преимуществах и недостатках подхода «тайный покупатель».

Этапы проведения тайных покупок Тайный покупатель

• Подготовительный этап: утверждение параметров исследования
• Полевой этап: организация исследования, сбор и обобщение данных
• Отчетный этап: представление и анализ результатов исследования.

Что такое тайный покупатель? Чем занимаются тайные покупатели?

Тайные покупатели привлекают обученных людей, обычно замаскированных под потенциальных покупателей, которые действуют в соответствии с инструкциями, мифами и сценариями (оценками) и подробно сообщают о результатах своего контроля в конце проверки. Цели и предмет исследования влияют на уровень требований к замаскированному покупателю. Покупатели — это люди с хорошей памятью и наблюдательностью, способные сохранять объективность в любой ситуации, ответственные и умеющие излагать свои мысли в письменном виде.

Тайные покупатели подбираются в соответствии с социальным профилем покупателей, характерным для оцениваемого розничного магазина или услуги. Перед посещением розничного магазина тайный покупатель получает информацию о товаре, знакомится с характеристиками бизнеса.

Как стать тайным покупателем?

Чтобы стать тайным покупателем, вам необходимо обратиться в специализированную компанию или агентство. Вам также необходимо зарегистрироваться на сайте Mystery Shopper, если вы хотите работать неполный рабочий день или ищете работу тайного покупателя. Чтобы зарегистрироваться, заполните мини-биографию на сайте Mystery Shopper.

Узнайте о наличии подходящих для вас проверок: пройдите обучение и выполняйте выбранные вами задания. По результатам проверки тайный покупатель заполняет отчет о проделанной работе в виде стандартизированной анкеты (чек-листа) и прилагает необходимые материалы: запись о посещении, фронтальные фотографии и другие необходимые каждому конкретному исследованию фотоматериалы. Кроме того, указываются реквизиты для оплаты, если они не оговорены заранее.

По истечении определенного времени ему выплачивается оплата за выполненную работу по данному счету.

Оплата тайных покупателей.

Оплата комиссии за выполнение производится согласно инструкциям и сверяется с различными требованиями. Обычно это банковские карты, телефон и различные счета электронных кошельков. Вам не нужно быть конкретно указанным в материале, чтобы начать получать выплаты. Выплаты приходят вам сами и определяются вашим выбором платежного счета.

Годовая зарплата тайного покупателя: сколько зарабатывает тайный покупатель?

Тайный покупатель в зависимости от нагрузки получает от 250 рублей за чек, сумма вознаграждения за чек зависит от его сложности и может составлять несколько или десятки чеков в месяц, и может составлять от одной тысячи до нескольких тысяч рублей, для загрузки в крупных городах подходит свыше 15 000 — 18 000 рублей месяц. Эта работа в виде черной работы и может рассматриваться как источник дохода, так как есть постоянная работа. Есть нагрузки — при небольших затратах и прибыль.

Как обогнать (выявить) тайного покупателя?

Некоторые работники, которые изначально были исключены или проверены мистическим покупателем, но были уличены в нарушении норм труда, спрашивают: «Как мне распознать мистического покупателя?». , «Как мне пройти мимо мистического покупателя?». Они могут быстро ответить.

Распознать его невозможно. Он также должен выполнять формальную работу своей службы в рамках правил компании. За редким исключением, тайного покупателя можно понять по «сконструированному» сценарию, который заметно отличается от обычного поведения покупателя.

В большинстве случаев тайные покупатели ничем не отличаются от обычных покупателей, задают те же вопросы (или не задают ни одного) и ведут себя точно так же. Чтобы быть успешными, тайные покупатели должны работать в соответствии со стандартами обслуживания клиентов компании.

Исследование Тайный покупатель – один из эффективных видов оценки качества обслуживания покупателей. Увидев Ваш бизнес глазами Вашего Покупателя, можно понять, что его устраивает, а что – нет. Подробнее >>>

Преимущества нашего сайта тайный покупатель – онлайн-сервиса исследований методом Тайный покупатель для наших Клиентов: онлайн-режим хода выполнения исследования, оперативный доступ к результатам, наглядная итоговая сводка по исследованию. Подробнее о сайте Тайный покупатель >>>

Работа Тайным покупателем в любом городе России, Белоруссии, Казахстане. Тайный покупатель регистрация >>>

Услуга Тайный покупатель – маркетинговое исследование Mystery shopping Тайный покупатель, при условии регулярности проведения способствует мотивации сотрудников, занятых обслуживанием покупателей (клиентов), на более качественное, добросовестное выполнение своих обязанностей. Подробнее о преимуществах услуги >>>

Тайный покупатель – средство улучшения качества обслуживания потребителей, метод стимулирования работы продавцов и, как следствие, действенный рычаг увеличения продаж. Подробнее о технологии Тайный покупатель >>>

Добро пожаловать в Мир тайных покупателей! Тайный покупатель – подработка доступная многим! Преимущества: гибкий график, знакомство с новыми для себя брендами, помощь в улучшении сервиса в Вашем городе, гарантированная оплата. Регистрация тайным покупателем >>>

Технология тайный покупатель является инструментом увеличения продаж, так как она делает явным скрытое несоответствие запросов покупателей по качеству их обслуживания персоналом компании. Подробнее о возможностях технологии Mystery shopper >>>

Проверки методом Тайный покупатель применяют: магазины одежды, бижутерии, обуви, детских товаров, спорт-товаров, мебельные салоны, бытовой техники и компьютеров, ювелирные, товары для дома и ремонта; сфера гостеприимства: рестораны и кафе, гостиницы; туристические агентства, аптеки, оптики, автосалоны и автосервисы, сети АЗС, банки. Подробнее об услуге оценки Тайным покупателем >>>

Повышение качества обслуживания Потребителей и постоянный контроль его уровня – основа основ успеха среди Потребителей. Проверка качества обслуживания методом Mystery shopping (Тайный покупатель) – это эффективный инструмент контроля качества обслуживания Ваших покупателей! Подробнее о методе Тайный покупатель >>>

Как работает метод тайного покупателя

1. Установить цели
2. Создать краткое исследование
3. Определить цели исследования
4. Определить критерии оценки

Организация исследования тайного покупателя состоит из следующих шагов

Этап 1: Постановка цели

Решите, что вы хотите сделать с помощью исследования тайного покупателя. Оно может быть комплексным и иметь различные цели. Например, «мониторинг обслуживания покупателей в пяти крупных торговых точках».

Этап 2: Составление брифа на исследование

Независимо от того, будете ли вы проводить исследование самостоятельно или поручите его исследовательскому бюро, вам необходимо составить подробное описание. Это необходимо для того, чтобы вся информация и цели были в документе, чтобы любой, кому нужно ознакомиться с деталями, мог сделать это быстро.

Резюме опроса тайного покупателя должно включать следующие пункты

• продолжительность опроса
• количество задействованных торговых точек, количество
• количество и частота проверок в каждом магазине; и
• тайные покупатели, то есть профессиональные параметры и, в некоторых случаях, требования к внешнему виду; и
• количество тайных покупателей, участвующих в исследовании, а также
• перечень документов, необходимых для проведения исследования, например, фото, видео, текстовые отчеты и т.д.
• отчеты, используемые тайным покупателем для написания собственных отчетов.

Этап 3: Определение объекта исследования

Мистические покупатели следят за качеством обслуживания в тех областях, где важно общение с клиентами. Поэтому под этот мониторинг (который и составляет предмет исследования) могут попасть следующие категории работников.

• Продавцы и консультанты физических магазинов,.
• Звонки в службу поддержки клиентов,.
• Онлайн-консультанты на веб-сайте, на веб-сайте
• Менеджер обрабатывает запросы по электронной почте.

Этап 4: Определение критериев оценивания

При определении качества персонала и уровня обслуживания клиентов важны следующие параметры

• Доброжелательность, дружелюбие сотрудников,
• дисциплина в торговой точке; и
• Внешний вид персонала и соответствие корпоративному стилю; и
• соблюдение корпоративных стандартов обслуживания; и
• чистота и порядок в помещении и на рабочем месте; и
• скорость и профессионализм обслуживания, во взаимодействии с клиентами; и
• знание ассортимента, конфигурации и функциональности продукции.

Поздравляем, теперь вы знаете, что такое метод исследования тайный покупатель. Почему он используется и как его организовать.

Описание профессии «тайный покупатель»

Не все менеджеры по работе с талантами на рынке обладают ею. Работодатели могут нанять человека, который не подходит для этой работы. Обладать теоретическими знаниями недостаточно. На практике нужно уметь использовать все техники продаж. Чтобы проверить продавцов, работодатели часто приглашают тайных покупателей.

Тайные покупатели — это сотрудники, которые должны оценить, насколько хорошо менеджеры используют свои навыки продаж и обслуживания.

Этот метод контроля директоров следует использовать только в том случае, если руководитель сам нанимает и обучает сотрудников. Например, менеджеров нанимают для совершения горячих звонков, обучают, тестируют и отправляют на стажировку. Новому сотруднику звонят тайные покупатели и задают заранее заданные вопросы.

Таким образом проверяется качество обучения менеджера, полученные им знания и его готовность к работе.

Организатор проверок тайного покупателя

Проверки тайных покупателей часто организуют крупные компании. К ним относятся магазины, эстетические институты, рестораны и другие организации. Иногда небольшие предприятия организуют такие проверки для своих сотрудников. Что входит в работу тайного покупателя, мы рассмотрим более подробно.

С помощью тайного покупателя менеджеры компании смотрят, как сотрудники соблюдают приемлемые стандарты обслуживания и нужно ли что-то менять. Тайные покупатели представляются обычными людьми и приходят в организацию, чтобы приобрести товары и услуги. Таким образом, они учитывают различные оттенки предварительного анонсирования.

В некоторых случаях мистический покупатель снабжен контрольным списком и должен определить все критерии оценки или действовать по определенному сценарию. Затем администрация рассматривает те действия, которые были выполнены с положительной оценкой, и те, которые не были выполнены. Тайные покупатели предоставляют более объективную обратную связь об обслуживании и сервисе, чем рядовые клиенты, которые могут негативно отзываться о работе директора из-за собственных завышенных ожиданий.

С помощью услуг тайных покупателей можно выявить реальную компетентность фактического руководителя, в которой невозможно усомниться. Это происходит потому, что если работники знают о предстоящей проверке, они могут подготовиться к ней заранее.

Что такое мистический покупатель

Тайные покупатели появились в 1990-х годах. Когда иностранные бренды вышли на отечественный рынок, планка обслуживания клиентов резко поднялась. Конкуренция вызвала борьбу за посвящение покупателей, изучение конкурентов и улучшение собственных конкурентов.

Тайные покупатели — это нанятые аудиторы, которые контролируют, как работают сотрудники, выполняя указания руководства компании. Метод тайных покупок работает только в том случае, если сотрудник не знает о контроле.

Что делает заказчик?

Прежде чем тайный покупатель выйдет на проверку, заказчику необходимо подготовить его, составив четкое ТЗ.

1. Определите возможности, которые необходимо контролировать.
2. Используя примеры и пояснения, создать шкалу оценки способностей.
3. Создайте миф (или сценарий) и изображение покупателя.
4. Подготовьте контрольный список оценки для мистического покупателя.

Что делает тайный клиент?

Получив инструкции, мистический покупатель проходит все этапы.

1. Он изучает миф и контрольный лист и проверяет изображения.
2. Оборудование (магнитофон, камера) подготовлено и заряжено.
3. Он заходит на сайт или звонит по телефону.
4. Он связывается с продавцом.
5. Он следует сценарию и записывает разговор.
6. Контролирует записи и заполняет отчеты.
7. Предоставляет материал клиенту.
8. Получает оплату.

Иногда тайному покупателю может потребоваться посетить магазин более одного раза. Например, когда необходимо оформить или решить вопрос о возврате денег.

Как поставить задачу тайному покупателю

Мистические покупатели получают от клиентов грузы в виде мифов и контрольных справочников.

Легенда и значение. Это описание работы со сценариями управления. В нем шаг за шагом объясняется, что должен делать псевдозакупщик, какие вопросы он должен задавать и на каком этапе.

Например, конфиденциальный покупатель должен либо сразу подойти к консультанту, либо подождать, пока придет сотрудник. Ожидание помогает оценить скорость реакции продавца на новых посетителей.

Оценочный лист или контрольный список. Это серия вопросов с вариантами ответов или список критериев оценки, которые могут быть адаптированы к конкретным рабочим местам и дисциплинам. Этот документ дополняется заказчиком после проведения инспекции.

Где найти и как выбрать тайного покупателя

Существует, по крайней мере, три способа найти конфиденциального контролера.

Первый — на сайтах по поиску работы (HH. RU, SuperJob, AVITO) или биржах социальных сетей (Telegram, Вконтакте).

Второй — пригласить реальных покупателей стать тайными покупателями, как это делает «Додо Пицца».

Третий — обратиться в кадровые агентства по подбору тайных покупателей. База данных с опытными и проверенными кандидатами снижает риск столкнуться с невольными работниками или мошенниками.

Сколько нужно платить тайным покупателям?

Вы можете спросить: «Но зачем платить после того, как рекомендации уже даны?». Потому что нет возможности узнать, где реальные рейтинги, а где условности. Никто не мешает конкурентам получать негативные отзывы или продавцам поддерживать их по личной просьбе.

Более того, даже подлинные отзывы покупателей могут не отражать реального положения вещей по ряду субъективных причин.

Таким образом, «тайное» вознаграждение покупателя зависит от сложности контроля.

500-1000 руб/час — простой аудио- или видеоконтроль.

1500-2000 руб/час — контроль путем возврата или обмена товара.

2500-3500 рублей/час — сложный контроль с большим количеством посещений. Например, если это медицинский центр — осмотры и медицинские обследования.

Дополнительные условия повышают оплату. Например, если вам необходимо предпринять нестандартные действия — например, вызвать спор или попытаться приобрести товар. За запись необходимо заплатить 1000 рублей в час, за видеосъемку — 1500 рублей.

К вознаграждению тайного покупателя также добавляются расходы на покупку, проезд или бензин (если покупателю необходимо проверить отдаленные районы) и стоимость времени, проведенного в дороге. Если тайному покупателю приходится использовать персональные данные для заключения договора или подачи заявки на кредит, это также оплачивается.

Как оформить отношения с тайным клиентом

Рекомендуется заключить с тайным покупателем контракт или договор об оказании услуг. Последний вариант также подходит, если аудитор нанят через агентство или псевдоработник работает как индивидуальный предприниматель.

Исследование случая тайных покупателей

Кейс №1. Проверка отеля

Владелец решил проверить добросовестность сотрудников приемной. Он дал тайному покупателю задание приехать в отель без предварительного бронирования и договориться об оплате номера наличными на месте. Оказалось, что деньги у сотрудника были в кармане. Ему пришлось попрощаться.

Кейс №2. Проверка колл-центра доставки еды

В течение одного года арендованный покупатель проверял сотрудников отдела распространения и курьеров по аудиторскому справочнику. Сотрудники были проинформированы о списке аудита. В результате менеджеры в четыре раза чаще предоставляли заказные напитки, соблюдение стандартов обслуживания возросло на 20%, и, как разумное следствие, увеличился средний счет.