Стоит ли работать тайным покупателем — 5 мифов о работе тп

Вы интересуетесь продукцией магазина, но посреди коридора стоите в гордом одиночестве. А вопрос — «Не могли бы вы рассказать мне…» . — Никто ее не задает; один продавец выходит покурить, второй хлюпает носом, третий делает перерыв на еду; четвертый, конечно, присутствует в зале, но ему до вас нет дела; пятый присутствует, но ему до вас нет дела; пятый присутствует, но ему до вас нет дела; пятый присутствует, но ему до вас нет дела.

В результате вы машете рукой и разочарованно ищете другой магазин.

Эта картина известна многим. В том числе, конечно, и руководителю магазина, которому такая ситуация не нравится. Чтобы направить корень этой несправедливости на ценных клиентов и избежать потери потенциальных покупателей, многие руководители присматриваются к работе своих подчиненных с помощью «тайных покупателей».

В работе тайных покупателей нет ничего сверхъестественного. На самом деле, он такой же, как и любой обычный покупатель. Разница лишь в том, что он покупает от имени своего начальника, а не для себя.

В чем суть этой работы тайного покупателя

• Тайный покупатель получает от руководства магазинов (автосалонов, ресторанов, аптек, гостиниц и т.д.) специальную систему проверки его заведения (система может быть разной в разных заведениях).
• Таинственный покупатель проводит «тайный» осмотр сотрудников заведения и дает всестороннюю детальную оценку по всем необходимым пунктам.
• Если требуется обслуживание клиентов, обращается к конфиденциальному покупателю.
• Мистические покупатели обладают практически теми же характеристиками. Им также необходимо контролировать сотрудников организации с точки зрения компетентности, вежливости и достоверности предоставляемой информации.
• Тайных покупателей можно проверить с помощью магнитофона. «Свидетельства» магнитофона отправляются в дополнение к отчету руководства.

Как стать тайным покупателем, где искать вакансию и для кого она подойдет?

Стать мистическим покупателем несложно. Вариантов поиска работы достаточно:.

• Обратиться в одну из организаций, предлагающих такую услугу. Их адрес можно найти в Интернете или в справочниках (например, в «Желтых страницах»). Или в агентство по трудоустройству (если работа входит в спектр услуг). Читайте также: где искать работу и с чего начать поиск работы?
• Поищите свободные вакансии на одном из сайтов по поиску работы (или в газетах).
• Разместите свое резюме на том же сайте (с соответствующими указаниями). Читайте также: как составить биографию соискателя.
• Обратитесь непосредственно в магазин (или другую организацию) с предложением. В принципе (если вы будете убедительны), администрация согласится. Не забудьте подписать договор.

Кому подойдет вакансия «тайный покупатель»?

• Несовершеннолетние.18 лет и выше обязательно. Есть несколько исключений.
• Мужчины и женщины (в большинстве случаев пол не имеет значения).
• Жители крупных городов. В небольших городах и селах эта задача не востребована.
• Люди с телефонами (для общения с руководителями) и домашними компьютерами (для отправки отчетов).
• Люди, уже имеющие опыт подобной работы (что, безусловно, будет преимуществом).
• Если у вас достаточно свободного времени (вы можете понадобиться начальнику в любой момент).
• Кто может похвастаться такими чертами характера, как стрессоустойчивость, внимательность и хорошая память.

Что еще нужно знать о работе тайным покупателем?

• У вас нет опыта в этом? Это не проблема — вы всегда можете найти новую работу. Вакансии тайного покупателя пользуются спросом, и найти клиентов не так уж сложно. Зарплата может быть немного меньше, но опыт покажет! Впоследствии вы сможете претендовать на что-то большее.
• Нет высшего образования? Это даже не проблема. Достаточно даже средней школы.
• Вам неудобно путешествовать? Выберите адрес, ближайший к вашему дому. Лучше — несколько адресов одновременно в одном районе. Проверка занимает 15-30 минут.
• Сколько чеков вы можете сделать за день? 8-9 проверок, если вы хорошо организуете свою работу. Если объект контроля находится за городом, вознаграждение значительно возрастает.

Журналисты и путешественники. Откройте мир для меня и моих читателей.

Понравилась ли вам статья? Поделитесь:.

Рекомендуемые статьи по теме

Задайте свой вопрос эксперту или выскажите мнение!

Итак, я попытался выполнить работу. Правда, прибылью это назвать нельзя, это были сущие копейки. Но пока я работал над продажей, было очень интересно проверять продавцов.

Меня всегда интересовала такая работа, как тайный покупатель, когда нужно прийти в офис продавца и узнать, что он или она продает. Но это не так просто, как кажется. У меня есть знакомый, который живет в Москве и работает тайным покупателем.

Он говорит, что иногда приходится ходить по магазинам целый день, и это особенно сложно, если это продуктовый магазин, а от запахов и продуктов там всегда хочется есть. Теперь покупки в магазине для нее совсем другие, так как ей приходится ходить в продуктовый магазин, чтобы купить необходимые продукты.

Я работала тайным покупателем и не могу сказать, что это легкая работа с хорошей зарплатой. Заказы бывают не каждый день, иногда неделями. За такие заказы я получала около 300 рублей.

Но для этого мне приходилось ездить по три-пять часов, посещать магазины, заполнять анкеты и делать отчеты. Согласитесь, это не очень хорошая зарплата за потраченное время. Когда я работал рекламщиком, за те же три часа я брал 450 рублей.

Я больше никогда не буду работать тайным покупателем.

Я хочу работать тайным покупателем Мне интересно, чтобы Москва сама знала москвичей

Работать тайным покупателем интересно, но для заработка нужно больше контроля и своевременные выплаты от агентства.

Я полностью согласен, это не так просто, как кажется… Ходить в магазины легко, но когда начинаешь заполнять анкеты, это сумасшедший дом… Нужно так много объяснять… У вас небольшой словарный запас… Тогда это будет трудно!

Морально это дешево… Это как ястреб.

(А я люблю быть стрелком) Но после посещения Geothes, сервис улучшается!

И я начал интересоваться этим вопросом. К тому же есть возможности улучшить жизнь людям. Конечно, было бы лучше, если бы вознаграждение было достаточным. Врачи, пенсионеры.

Многие очевидные покупатели не хотят, чтобы их беспокоили. Это все, что нужно мистическому покупателю. Из-за страха перед мистическим покупателем продавцы обращают внимание на очевидных покупателей.

А многие не такие. Продавцы работают почти каждый день, покупают товар за свой счет, могут без особых затрат выполнять функции бригадира и охранника, а тут появляется мистический покупатель и занижает оценку чужого труда. Это неприятная и бесполезная работа для тайного покупателя.

Лучше помочь тем, кто действительно нуждается в совете. Я бы не стал получать миллионы евро за такую работу. Если тайному покупателю не на что жаловаться, он остается в стороне.

Тогда вы сами обнаруживаете, что у вас неправильная прическа или неровные зубы. Я работал почти 12 часов в день в книжном магазине «Лабиринт» и переживал за тайных покупателей, потому что знал, что именно они будут покупать у меня чаще всего. Но книги я знал хорошо.

Я всегда говорил о нужных издательствах. Странно, что тайный покупатель верит ему за полчаса больше, чем живому продавцу, не то что работающему в магазине.

Моя мама не любит, когда продавцы ловят ее, и я объяснил ей, как только начал работать над продажей, что это связано со страхом тайного покупателя. Для нее это был почти шок. Потому что нам уже нужно, чтобы они заглядывали за очевидное и советовали людям, которым это действительно нужно, когда им это нужно…».

Мистические покупатели разрушают только продажи. Это происходит потому, что покупателей, которые не любят намеков, отталкивает необходимость такой консультации. А необходимость возникает из-за требований босса и страха тайного покупателя.

Явный покупатель, которому все равно нужен совет, спрашивает его. Спокойный, прямолинейный покупатель, которому не нравится, когда ему советуют, просто отказывается от усилий.

Без анонимности никак

В стране существует несколько контор, в которых работают группы тайных покупателей. Шпионов могут засылать на автозаправочные станции, в кафетерии, аптеки, рестораны, игорные салоны, мебельные салоны, продуктовые магазины, парикмахерские и т.д. Обычно тайных посетителей заказывает руководитель крупного бизнеса, например, владелец магазина или банка, чтобы посмотреть, как работают его подчиненные.

Иногда тайных посетителей посылают к конкурентам, чтобы посмотреть, как работают их коллеги. Такой контроль необходим, чтобы сделать бизнес более конкурентоспособным и повысить качество обслуживания. Визит конфиденциального посетителя обходится заказчику от 15 до 50 рублей.

Требования к кандидатам на эту необычную работу просты. Все, что требуется, — это следовать придуманным мифам. Например, если в магазине необходимо проверить дорогие аксессуары и меха, тайный посетитель должен выглядеть как женщина с доходом выше среднего.

Главное правило — не вызывать подозрений у персонала.

— Я руковожу банками, салонами сотовой связи и магазинами. Я могу говорить обо всем, но ведь это анонимно? — Александра, опытный тайный покупатель, — первый человек, с которым я разговариваю.

В ее профессии анонимность крайне важна, поэтому я уступаю.

За скандалы платят больше

Прежде чем посетить банк, парикмахерскую или магазин, Александра придумывает миф — это зависит от того, какой тип контроля нужен клиенту. Например, они могут прийти в банк как физическое или юридическое лицо, и взаимодействие с персоналом в этих случаях будет отличаться. Мифические посетители имеют общие оттенки.

— Я, конечно, стараюсь придумать что-то максимально реалистичное, чтобы можно было действовать. Я помню, как волнительно было проверять банк как юридическое лицо. Меня должно было заинтересовать открытие бизнес-счета.

Перед проверкой в банке мне пришлось много читать, поэтому я не была готова ко всем вопросам экспертов. Кроме того, попасть в роль скандалиста не так-то просто. Клиенты часто просят специалистов магазина не соглашаться с ними, чтобы вызвать и оценить реакцию персонала.

В этой ситуации важно не стесняться и даже минимизировать актерские навыки. Правда, на скандале можно заработать больше денег.

Мистические покупатели отличаются от обычных. Потому что после кофе или посещения магазина он точно скажет, сколько каньонов сигарет на входе, сколько просроченных продуктов на полках, а менеджер улыбнется. Вам также необходимо запомнить имена всех людей, с которыми вам нужно поговорить.

— Как тайный покупатель, будьте внимательны и имейте хорошую память. Вас попросят оценить чистоту помещения, подход к покупателям, внешний вид персонала, вежливость, время ожидания в хвосте и многие другие аспекты. В то же время, если вы идете, например, проверять банк, вы должны поговорить со специалистом, кассиром и административным работником.

Я должен помнить имя и фамилию каждого — записать их невозможно. Я должен помнить их на протяжении всей «игры». Александра помогает вам запомнить детали диалога с диктофоном.

Как правило, тайные покупатели записывают разговор на диктофон с помощью смартфона, поэтому собеседник не понимает подвоха. Клиенты могут отказаться от записи, если разговор слишком короткий (тайные покупатели должны разговаривать с сотрудниками не менее пяти-семи минут) или если в записи присутствуют посторонние шумы. Если «шпион» обнаруживает серьезные внешние нарушения, необходимо также сделать фотографию.

Тайные покупатели в магазинах знакомы с правилами, касающимися выкладки товара, его хранения, и могут легко обнаружить сотрудников. Тайные посетители кафетериев и ресторанов знают, насколько горячими и свежими должны быть блюда и напитки.

Честная оценка

Представление окончено — тайный покупатель заполняет подробную анкету, описывает свои впечатления от посещения, отвечает на заранее заданные вопросы и отвечает на вопросы в сопровождении записи всей лекции. Последний этап — оплата за выполненную работу. Чем объемнее работа, тем выше оплата за визит, тем больше, Александра этого и не скрывает.

— Но пока работа тайным покупателем вряд ли станет существенным источником дохода — чеки не регулярны, а зарплата невелика. Я рассматриваю это только как часть своей работы. Кстати, обычно мне везет: персонал вежливый и опытный.

Только 20% всех аудитов получили плохие отзывы. Главный вопрос во всех опросах: хотели бы вы вернуться сюда на обслуживание? Если озадаченный посетитель дает один-два ответа, серьезное исследование должен начать профессионал. Обычно такие истории происходят в обществе.

Но я всегда стараюсь оставаться человеком и не судить людей очень строго. Целостность нашей работы важна, но наши комментарии — это показатель качества. И парикмахер.

Я работаю мистическим покупателем и думаю, что вношу небольшой вклад.

Перепечатка текста и фотографий целиком запрещена. Частичное цитирование по гиперссылке.

Поделиться

Кто такой тайный покупатель и каким компаниям он нужен

Хотя термин «тайный покупатель» появился только в первой половине 20-го века, этот метод контроля существует уже тысячи лет. Еще в Древнем Риме было известно, что торговцы посылали в магазины охранников для контроля покупок. И сегодня подпольные покупатели, замаскированные под обычных клиентов, оценивают эффективность бизнеса.

Они делают это на постоянной основе или в качестве подработки, в среднем проверка длится менее часа.

Тайные покупатели работают в таких компаниях, как «Азбука вкуса», «Лукойл», «Теремок» и многих других. Их услуги особенно востребованы, объясняет Юлия Суркова, руководитель отдела маркетинговых исследований и управления розничной торговлей рекламной компании «Креон», занимающейся организацией промоакций, исследований и мероприятий в сфере общественного питания, финансов и строительства. Но это еще не все.

Даже центральные банки направляют тайных покупателей в банки и страховые компании, чтобы убедиться, что они не нарушают права потребителей при оформлении страховых полисов.

В большинстве случаев компании используют тайных покупателей для самоконтроля. Это способ понять, соблюдает ли конкретный магазин установленные стандарты и правила, а также оценить внутренние бизнес-процессы — от найма персонала до логистики. Другие бренды, даже конкуренты, организуют тайный контроль за лицензиарами, чтобы шпионить за коммерческими секретами.

Например, так поступили владельцы дома отдыха «Британика» в Московской области. Под предлогом покупателей они обзванивали своих конкурентов и находили способы, с помощью которых менеджеры встречали клиентов, вели диалоги и объясняли технические детали. Это позволило им найти слабые места в общении сотрудников и тем самым увеличить продажи домов.

Что делают тайные покупатели

Задачи могут быть разными — в зависимости от того, что бизнес хочет контролировать. Это, например, таинственный покупатель.

• Проверить актуальность публикаций на avto.ru, yandex.real Estate, avito, yule и других зарегистрированных сайтах
• Пройтись по магазинам, примерить одежду и оценить работу продавца-консультанта.
• Заказать товары в интернет-магазине (расходы в этом случае оплачивает работодатель), встретиться с курьером или обменяться впечатлениями о работе служб доставки
• Сходить в кондитерскую, купить пирожное и оценить обслуживание в торговой точке
• обзвонить автосалоны, пообщаться с менеджерами и представить отчет о качестве их консультаций
• Посетить бары и рестораны и ознакомиться с предлагаемыми напитками
• вести видеосъемку на дороге, фиксировать количество проезжающих такси разных марок, а также
• обновлять данные на онлайн-карте: проверять работу кафе, количество парковочных мест, наличие бара при въезде во двор и т.д.

Существуют и настоящие шпионские миссии. Например, сотрудник тайного покупателя в Беларуси должен был на месяц устроиться в отдел продаж швейного предприятия, чтобы выяснить, почему после ухода владельца доходы компании резко упали. Ему удалось выявить мошенническую схему.

Директор выдавал крупные заказы другой организации, которая получала часть из них. Кстати, Уиллмарк из Американской исследовательской ассоциации, первым использовавший тайных покупателей, начал с аналогичных обязательств. Он нанял частных детективов, которые тайно работали в банках и магазинах, чтобы контролировать, не воруют ли сотрудники деньги.

Иногда проверки оказываются настоящей моральной дилеммой для тайных покупателей. Их могут попросить продать SIM-карты сотрудникам салона сотовой связи без паспорта или попытаться получить водительские права без экзамена.

Как выглядит стандартная проверка

Каждое задание начинается с подготовки. Мистическому покупателю дают анкету или листовку для покупки аудита, а в обновлении объясняют обязанности и задачи аудита. Исполнитель должен придумать «миф», который он работает и согласовывает с контролером.

Например, сеть магазинов CafébijouBead стремится изучить ассортимент и посетить свои магазины. Подобрать булавки, фурнитуру и бисер для вышивки камнями, чтобы создать браслет в винтажном стиле.

На этом этапе важно договориться, кто оплачивает рынок и кому нужна подтверждающая документация для возмещения расходов, если это предусмотрено сценарием контроля. Также стоит уточнить, кто платит за доставку, если в партию входят контрольные изделия для городских магазинов. Например, «Теремок» предоставит депозит в размере 300-350 рублей на закупку продуктов питания и возместит проезд наземным транспортом или поездом.

Следующий шаг — техническая подготовка к досмотру. Обычно таинственному покупателю необходим мобильный телефон с хорошей камерой для фото- и видеосъемки, диктофон и характерная гарнитура. ‘Когда вы посещаете бензин или заправку, вам нужен автомобиль, иногда строго определенной марки, — говорит Юлия Суликова из Creon.

— Есть несколько клиентов, которые предоставляют агентству автомобили в качестве конкретных активов, и агентство доставляет их сотрудникам на место.

Затем обученные тайные покупатели отправляются на проверку. Эксперты говорят: «Посещение продуктового магазина длится 5-10 минут, в то время как визит в автосалон может занять час». Некоторые задания бывают длительными. Например, если чек нужно контролировать в гостинице или хостеле в течение нескольких дней.

Во время проверки аудитор должен придерживаться контрольного списка. Например, в магазинах одежды и ювелирных изделий обычно необходимо проверить

• Выкладку товаров — есть ли этикетки с ценами, насколько чисты вещи
• Поведение продавца — сколько секунд он здоровался и загружался, рассказал ли он обо всех преимуществах товара, насколько подробно отвечал на вопросы
• Работа бухгалтера — была ли предоставлена сумка, выдан ли чек
• Соблюдение общих стандартов работы — чистота помещения, порядок, вежливость персонала, атмосфера продаж и т.д.

По результатам аудита должен быть составлен отчет об оценке (обычно в электронном виде), из которого клиент понимает, какие изменения в бизнес-процессах необходимо внести Юлия Сурикова говорит, что впечатления лучше всего делать сразу после посещения розничной точки, чтобы не перепутать их с другими проверками чтобы не забыть важные детали.

Сколько можно заработать на проверках бизнеса

Работа в качестве тайного покупателя — это возможность получить дополнительный доход быстрее, чем работа на полную ставку». ‘Никогда не посылайте кого-то на то же место для повторной проверки за три месяца. В противном случае вы увеличиваете риск разоблачения», — говорит эксперт.

Чтобы получить больше заказов, вы можете сотрудничать с исследовательской организацией, которая подбирает тайных покупателей для различных брендов. Так вы сможете поставить проверки «на поток» и убедиться, что вам не польстит один-единственный магазин.

Зарплата на полную ставку начинается примерно с 30 000 рублей. За простые разовые чеки платят в среднем 300-500 рублей, за более сложные — 2000-3000 рублей; если оценивать хотя бы две точки в день, можно зарабатывать от 20 000 рублей в месяц. Юлия Суликова поясняет: «Как правило, оплата снижается, если тайный покупатель не может самостоятельно заполнить анкету, если в готовом отчете много неточностей, или если человек отказывается обрабатывать комментарии менеджера».

— Если задание вообще не оценивается, оно считается проваленным и не оплачивается. Об этом обычно договариваются заранее».

Чтобы задание прошло успешно, тайный покупатель должен вести себя как обычный клиент. Ему не нужно задавать очень хитрые и неформальные вопросы, устраивать скандалы, чтобы проверить продавца на выдержку и профессионализм, внимательно смотреть на бейдж консультанта, чтобы запомнить его имя, или открыто фотографировать.

Поиск работы тайного покупателя:.

• Здесь размещают объявления традиционные сервисы поиска работы, такие как HeadHunter, Rabota.ru, Avito и SuperJob, а также сами бренды, но и исследовательские агентства.
• Тематические группы социальной сети: ‘Тайный покупатель — работа и хобби!

Можно стать тайным покупателем из любви к бренду. Вместо зарплаты таким проверяющим предлагаются интересные бонусы. Например, «специальные агенты» Burger King оценивают вкус еды, скорость и качество обслуживания и сообщают об ошибках в работе магазина.

За свои проверки они получают баллы. Их можно использовать для оплаты заказов; аналогичная программа есть у «Додо Пиццы».

Проценты по деньгам на банковских депозитах могут компенсировать потери; в Finuslugi — эксклюзивные проценты от банка (не предлагаются на сайте банка или в отделениях). В каждом банке государством застраховано до 1,4 миллиона человек.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель — это метод маркетинговых исследований. Этот инструмент помогает оценить качество ваших товаров, услуг и работы вашего персонала и сравнить его с бизнесом конкурентов.

Впервые он появился в США в 1940-х годах как метод исследования под названием «тайные покупатели». Таинственные неизвестные переодетые покупатели оценивали уровень обслуживания в магазинах и заведениях общественного питания. Этот метод был самым быстрым и дешевым способом выявления и устранения недостатков в бизнесе.

Суть этого метода заключается в исследовании с помощью реального опыта беспристрастных «клиентов». Люди пользуются услугами, покупают товары и взаимодействуют с персоналом. Таким образом, они управляют всеми возможными операциями бизнеса.

После проведения «клиентского эксперимента» тайный покупатель объясняет все, что необходимо было учесть в ходе расследования, и отправляет информацию менеджеру по маркетингу или владельцу бизнеса. Таким образом, краткий визит в магазин или онлайн-маркет может выявить пробелы в неадекватном поведении продавцов, неработающих интернет-магазинов или сотрудников.

Кому подходит метод исследования тайный покупатель?

Сфера применения аудита широка, так как могут быть исследованы различные аспекты деятельности компании. Однако, поскольку использование этого метода требует прямого общения с сотрудниками компании, он в первую очередь актуален для предприятий, предоставляющих товары и услуги непосредственно клиентам.

• Розничная торговля — можно оценить работу персонала, разнообразие, чистоту и атмосферу.
• Сервис — оценивается взаимодействие с клиентами, оперативность обслуживания, работа персонала и т.д.
• Интернет-магазины — оценка контактных центров и обслуживания клиентов, отделов продаж, служб доставки, а также
• B2B-продажи, оценка работы колл-центров и отделов поддержки.

Этапы проведения исследования

Метод «тайного покупателя» включает в себя несколько этапов

• Организация опроса. Предприятие определяет необходимость проведения опроса, формулирует точки внимания и устанавливает гипотезу, которую необходимо проверить. Здесь важно определить цели и задачи.
• Редактирование методологии. Компания определяет точки, где необходима обратная связь. На этом же этапе определяется, кто должен быть тайным покупателем — портрет клиента, сценарий работы, вопросы, чек-лист, который необходимо продумать.

• Подбор и обучение интервьюеров. Это этап обучения тайного покупателя. Они должны вести себя естественно, но при этом четко и грамотно, не забывая задавать вопросы и учитывать все пожелания относительно исследования.
• Исследование. Собственно проведение эксперимента и запись формативных оценок, комментариев и предложений.
• Анализ. Проверьте анкету и ее валидность — необходимо посмотреть или прослушать контрольную запись. Определите локальные слабые места, преимущества, возможности и опасности. Оцените исследование, самих тайных покупателей и предоставленную информацию.
• Внедрение изменений. Важно не только распознать слабые места, но и устранить их. Самым важным шагом является использование полученных знаний. Здесь следует разработать стратегии внедрения изменений. Как устранить слабые стороны, переобучить персонал, улучшить процессы, повысить разнообразие, продажи и мотивацию сотрудников.

После проведения исследования важно, чтобы все директора отделов были в курсе результатов и использовали их. Отзывы реальных клиентов важны и точны, поэтому к ним стоит прислушаться.