Книга жалоб и предложений: как оформить, скачать образец заполнения

Книга предложений и откликов — это документ, который позволяет клиентам организации оставлять положительные или отрицательные комментарии в адрес компании или вносить практические предложения по улучшению работы компании.

По закону существует четыре типа организаций, которые обязаны иметь Книгу наблюдений и предложений

• Государственные и местные органы власти
• предприятия общественного питания и
• предприятия сферы услуг, и
• предприятия розничной торговли.

Книга замечаний и предложений позволяет руководителю предприятия решить проблему, не побеждая ее.

На многих предприятиях до сих пор существуют профсоюзы. Однако быть их членом не всегда выгодно. О том, как отказаться от профсоюзов, читайте в этой статье.

Особенности хранения

Книги жалоб и заявлений обычно хранятся в специально отведенном «уголке клиента». Преимуществом этого является то, что она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, клиентам не приходится отстранять своих сотрудников, чтобы воспользоваться своими правами.

Однако если руководитель юридического лица или индивидуальный предприниматель не организовал такой уголок, книга должна быть доступна по первому требованию клиента. Лучше всего определить «защитника» как человека, который находится в непосредственном контакте с потребителем.

На предприятиях принято решать разногласия на собраниях. В этом вопросе можно ознакомиться с образцом практики проведения собраний персонала.

Правила ведения книги замечаний и предложений.

Порядок написания отзыва или предложения

Книга наблюдений и предложений должна быть представлена потребителю по его первому требованию. Если это условие не выполняется, потребитель должен указать это в жалобе.

Чтобы получить жалобную книгу, потребителю не нужно предъявлять никаких документов, удостоверяющих личность, или объяснять, почему он хочет ее получить.

Кроме того, библиотекарь несет ответственность за предоставление ручек, столов и стульев, а также самого материала.

Жалобы или предложения должны быть размещены в специально отведенном месте. Они должны быть написаны в правильной манере и включать все детали ситуации.

Если клиент хочет оставить положительный отзыв, он должен объяснить, какой сотрудник оказал услугу (имя и должность), почему он решил похвалить его работу, а также указать дату и время посещения организации.

Супервайзеры должны подготовить ряд документов, в том числе отчет о работе сотрудника. Информацию о том, как составить служебную записку сотрудника, смотрите по этой ссылке.

Потребители имеют право оставить свои контактные данные, чтобы получить обоснованный ответ на свои замечания или предложения.

Если потребитель отказывается получить книгу, он должен подать жалобу на двух листах бумаги, один из которых отдается ответственному за книгу, а второй отправляется на адрес потребителя заказным письмом с подписью о получении. Организация.

Кроме того, в двух экземплярах жалобы необходимо уведомить Роспотребнадзор, указав, что в выдаче книги отказано.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

Каждый орган местного самоуправления имеет свой срок (от 5 дней до 1 месяца) для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и предоставления мотивированного ответа.

Ответ на жалобу пишется старшим нарушителем на обратной стороне листа, на котором указана жалоба. В ответе должны быть указаны шаги, предпринятые для устранения нарушения.

Если жалобщик оставляет контактные данные, его следует лично проинформировать о том, что жалоба рассмотрена и приняты меры.

Книги, содержащие замечания и предложения, должны быть прикреплены особым образом. Аналогичным образом следует архивировать и другие документы. О том, как правильно гладить документы, читайте здесь.

Начальник обязан проверять правильность ведения книги замечаний и предложений раз в квартал.

Форма ведомости замечаний и предложений.

Штраф за отсутствие книги

Согласно статье 14.15 КоАП РФ, существует административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. Согласно этим правилам (утверждены постановлением Правительства РФ от 19. 01. 1998 55), продавец обязан иметь книгу замечаний и предложений, предоставляемую покупателю по его требованию.

Таким образом, российское законодательство предусматривает ответственность за отсутствие книги замечаний и предложений. Это наказание назначается в зависимости от категории ответственного органа.

• На граждан — от 300 до 1 500 руб.
• работникам — от 1, 000 до 3, 000, в
• уставным органам — от 10 000 до 30 000.

Однако на первый раз контрольно-ревизионный орган может спасти предупреждением.

Таким образом, Книга замечаний и предложений — это строго официальный документ, который должен быть изготовлен в установленном формате.

Его цель — обеспечить потребителей качественной услугой и предоставить директорам серьезное средство воздействия на своих сотрудников.

Подробнее о тонких оттенках ведения книги жалоб и предложений вы узнаете из этого видео.

Как должна выглядеть книга жалоб и предложений?

Следует отметить, что правильное название документа — Книга жалоб и предложений. Однако название не меняет содержания документа.

Книга замечаний и предложений — это документ, в котором посетители, клиенты имеют право оставлять жалобы, предложения, замечания и мнения о деятельности организации, качестве услуг и продукции.

Кроме того, этот документ позволяет ответственному за организацию лицу быстро реагировать на проблемы и решать их.

Закон не определяет точный формат жалобной книги. Вы можете либо купить ее, либо сделать самостоятельно. Для этого вам необходимо

Жалобная книга должна находиться на видном месте, чтобы все посетители могли делать в ней записи.

Каждая страница должна быть пронумерована и заархивирована. Сам документ должен быть перевязан и скреплен печатью.

Жалобы можно подавать и через Интернет.

Электронная книга жалоб и предложений — это то же самое, что и печатная книга, но в свободном доступе в Интернете.

Вы можете найти ее под названием «Единая книга жалоб».

Чтобы подать жалобу, необходимо зарегистрироваться. Время ответа составляет до восьми дней, и пользователь получает подробный ответ. Вам необходимо найти эту службу в своем регионе. Кроме того, электронные книги жалоб часто размещаются на бизнес-сайте.

Читайте также нашу статью. Закон не регламентирует наличие жалобных книг в компании.

Многие интернет-магазины создают специальные «книги жалоб и предложений» в дополнение к возможности писать отзывы о товарах. Закон никак не регламентирует создание таких документов для торговли ЕРЕТЕЙЛ.

Организация может иметь одновременно электронную и печатную версию.

Где купить?

Если вы не хотите самостоятельно изготавливать книгу жалоб, вы можете ее приобрести. Для приобретения можно обратиться в типографию.

Типографии предлагают книги жалоб с картинками, которые стоят дороже.

В магазинах можно найти стандартные образцы по более низким ценам.

Общие правила использования и ведения

Книги жалоб и заявлений размещаются в специальных ящиках в общественных местах. К таким помещениям относятся

• Торговый зал, зал
• зал обслуживания, зал
• Пол контрольно-пропускного пункта,.
• В киосках, беседках, скамейках или киосках самообслуживания книги принадлежат продавцу и могут быть получены по запросу.

В следующей статье вы узнаете, как вернуть телефон в магазин, если он не подошел.

Каждому желающему сделать запись в книге предоставляются все необходимые документы, включая ручки, карандаши, столы и стулья. Посетители/покупатели не могут предоставить документы или объяснить, почему они пишут жалобу или замечание.

Работник, против которого подан иск, должен как можно скорее уведомить об этом администрацию. < span _d-id=»359″ class=»-l-r bg- [#e1f0f5] text- [#25282d] partial-highlight-animation cente_highlight»> Работник должен представить письменное объяснение по поводу жалобы. .

>

Все заявленные события контролируются и рассматриваются только в случае их подтверждения.

Однако администрация обязана рассмотреть поданные жалобы в течение двух дней.

1. заявление/жалоба должны быть внимательно прочитаны.
2. Принять меры по устранению недостатков; и
3. представить удовлетворительное предложение, вы можете
4. направить ответ гражданину (при наличии обращения).

Книги не будут изыматься до полного завершения работы. Обновления также будут отмечаться.

Если в конце года в книге останутся пустые страницы, она будет перенесена на следующий год.

Определяется лицо, ответственное за законодательство. Возможно:.

• Частные предприниматели — владельцы бизнеса
• Руководитель организации, .
• Существующее.

Руководитель предприятия должен контролировать книгу раз в квартал на предмет соблюдения законодательства.

Как прошить и оформить — фото

Книга разбухла с обратной стороны. Для этого пробивают два или четыре отверстия, продевают нитку несколько раз и завязывают узлы.

Конец нитки помещают на последнюю страницу и прикрепляют бумагу. Индикация:.

1. количество прошитых и пронумерованных страниц,.
2. название книги, за которую он отвечает, его
3. должность руководителя,
4. дата составления книги, подпись,.
5. подпись,.
6. печать организации.

Подпись должна занимать часть квадрата бумаги и часть страницы. На титульном листе необходимо указать следующее.

• Слова «Книга замечаний и предложений»,.
• Название компании,
• дата и место регистрации; и
• дата составления книги (обязательно на титульном листе), а также
• печать, штамп
• подпись исполнительного органа.

На первой странице указываются правила ведения книги; на второй странице — название, адрес и контактные данные агентства; на третьей странице — адрес и контактные данные компетентных органов; на четвертой странице — название, адрес и контактные данные компетентных органов.

Неправильно оформленные или не заполненные книги жалоб или предложений могут создать проблемы для вашего бизнеса.

Основные правила объясняются по порядку: 346 Министерства торговли СССР от 28 сентября 1973 года.

Как правильно заполнять?

Записи в книге должны производиться в свободной форме. Поэтому в жалобе необходимо выяснить требования и, соответственно, обстоятельства, при которых произошел инцидент, определить лицо и что нужно сделать, чтобы избежать повторения ситуации.

Также в этой статье читайте, как правильно написать ответ в книгу и в какой форме нужно писать ответ.

Предложение ошибочно и поэтому указывает, как оно будет исправлено. Отзыв содержит мнение об услугах, продукции или работе организации и включает обоснованную оценку потребителя/покупателя.

Если посетитель/потребитель доволен сотрудниками, качеством обслуживания и т.д., спасибо. Он должен сказать, что ему нравится и что он хочет получить от организации.

Рекомендуется придерживаться официально-делового стиля, избегая эмоционально окрашенных фраз, оскорблений и ненормативной лексики. Протокол должен содержать следующее

1. Дату и время составления, дату и время
2. адрес (если важно, чтобы заявитель получил ответ); и
3. информацию о сотруднике, на которого подана жалоба; и
4. описание ситуации; и
5. Для просьб о принятии мер, крайний срок выполнения меры, а также
6. Имя и подпись лица, подающего жалобу.

Жалоба будет рассмотрена в течение двух дней, а ответ будет подготовлен и отправлен в течение пяти дней.

На обратной стороне заявления указывается энергия. Здесь вы можете указать следующую информацию

• количество заявок;.
• имя и адрес заявителя; и
• действие, предпринятое по заявке, а также
• дата и подпись руководителя, дата и подпись руководителя, дата
• дата отправки ответа заявителю.

Копии этих отчетов хранятся у супервайзера до конца года. Если ответ на жалобу не получен, можно обратиться в Роспотребнадзор. Апелляция означает внеочередную проверку организации.

О том, как пользоваться книгой жалоб и предложений, смотрите в этом видеоролике

Это быстро и бесплатно!

Обязанность ведения книги

По сути, книга жалоб и предложений — это пережиток прошлого, когда у ресторанов еще не было телефонной линии или веб-сайта с формами обратной связи. Клиент/потребитель. По этой причине в ближайшем будущем они могут быть упразднены.

Однако в настоящее время отсутствие книги жалоб и предложений является административным нарушением, в частности, статьи 14.15 KBS, что влечет за собой большие штрафы.

• Предупреждение.
• Штрафы в размере 300-1 500 рублей для физических лиц и 10-30 000 рублей для юридических лиц.

Поэтому вести жалобную книгу крайне необходимо, даже если у торговой организации есть круглосуточная телефонная линия и специалисты предлагают свои услуги на своем сайте, и даже если они могут сразу ответить на вопросы, задаваемые посетителями форума.

Правила размещения книги жалоб

Процесс подготовки и размещения книги жалоб и предложений регулируется советским приказом Министерства торговли от 28 сентября 1973 года.346 Согласно ей:.

1. Книга должна находиться на видном месте, например, у кассы или в специальном павильоне. Таким образом, клиенты и посетители должны иметь возможность обратиться к ней в любое время.
2. Жалобная книга должна быть написана ручкой, поэтому ее также следует держать рядом с книгой. Кроме того, руководство магазина / кафетерия и т.д. должно быть организовано место (по крайней мере, один стол и стул), где посетители могут сидеть и писать свои жалобы.
3. Книга должна всегда находиться в магазине и быть доступной по первому требованию клиента/потребителя.
4. Директор магазина должен проверять правильность ведения книги не реже одного раза в три месяца.

Форма книги

Книга переплетена, ее страницы пронумерованы. На обороте последней страницы, в конце тесемки, закреплена наклейка с именем человека, сшившего книгу, номером и количеством слов.

Обложка книги содержит следующую информацию.

1. Название, адрес организации
2. имя и местонахождение руководителя; и
3. Информация об органе, осуществляющем надзор за деятельностью магазина, если посетитель решит подать жалобу на магазин, например, сразу в Роспотребнадзор.
4. Номер книги.
5. Дата начала действия книги.

В строках положения книги посетитель отмечает

• дату написания заключения; и
• Если заключение касается их работы, то ФИО и должность работника,.
• характер жалобы или заявления; и
• его/ее имя и контактные данные, отвечающего на жалобу. Последнее не является обязательным, и жалоба может быть подана анонимно.